在蚌埠联通淮上区义乌风情街营业厅,有一位杰出的人物 —— 马叶红。2016 年,她满怀憧憬地加入联通公司,自此,她便将自己的青春与努力毫无保留地奉献在营业厅的服务岗位上。如今,她担任着这个营业厅的店长,以卓越的领导才能和无私的奉献精神,引领着团队不断前行。
马叶红始终将 “我的百倍用心,愿您十分满意” 的服务宗旨作为自己服务的准则。多年来,她凭借卓越的专业技能、无与伦比的工作热情以及对客户需求的深刻理解,在营业厅的窗口中如一颗冉冉升起的明星,绽放着耀眼的光芒。她对自己的岗位有着极为深刻的认识,深知自己的工作绝非仅仅是完成公司下发的各项任务,而是要通过用心服务每一位客户、落实每一项细节服务举措以及秉持为客户创造价值的服务理念,赢得客户的充分认可。
一、微信服务,时刻在线
随着数字化时代的飞速发展,线上服务已然成为现代服务行业的重要趋势。多年来,马叶红用心经营自己的微信服务,如今她的微信好友已突破 9600 余人。微信,已然成为她与客户紧密联系的桥梁和纽带。然而,如何充分运营好这近一万人的庞大客户群体,满足客户个性化的服务需求,成为她当前工作的关键部分。
在日常工作中,马叶红积极主动添加客户。她深知,客户的积累目前最方便的工具就是微信。无论是进店的用户、社区摆台时遇到的用户、营业厅附近的客户,还是在街区拓展、触点引流等场景营销过程中的意向用户,她都对自己提出明确要求,每场活动添加意向用户微信不低于 5 个。通过日积月累的运营,她成功地拥有了 9 千余人的微信客户好友。
对于微信好友列表中的每一位用户,不论是否是她的直接客户,只要有任何通信方面的问题,马叶红都会及时为用户解决。她以良好的耐心服务和及时有效的问题解决速率,赢得了用户的充分肯定。在这个过程中,她发现客户会不断为她介绍其他客户,从而形成了线上运营的用户裂变。目前,她月度发展量的三分之一均源自于线上客户裂变。
二、赢得客户,服务至上
在义乌风情街营业厅,每月 20 号都有一项固定工作,那就是给集团客户送发票。给客户送发票,一方面可以增进与用户的感情,另一方面还能深挖用户需求,了解大客户近期是否有新员工入职、有无新增网络需求、有无到期老用户转网需求,或者有无友商进行拜访以及友商是否有策反的动作等等信息。
2023 年 5 月,马叶红如同往常一样去拜访用户,同时递送本月的消费发票。在交流过程中,她了解到客户的朋友新接手了一家酒店,需要办理宽带,目前正在筹备中。客户随即给朋友打了电话,介绍了联通公司的网络服务以及马叶红日常周到的服务。马叶红在上门拜访后,得知该酒店需要升级智慧客房,由于是熟人介绍,原客户对联通的服务评价较高,这让该酒店老板对马叶红充满了信任。很快,便根据客户的要求把酒店的智慧客房敲定了。
白驹过隙,时光飞逝,今年已是马叶红在联通营业厅岗位上度过的第八个春秋。时间在不断流转,但不变的是她始终坚持 “百倍用心” 的服务初心。她坚信,最好的宣传是口口相传,最好的营销其实就是服务。通过良好的服务,在满足业务发展需求的同时,为用户创造价值,获得客户发自内心的认同与赞美,这就是对她工作最大的肯定。
在未来的日子里,马叶红将继续带领她的团队,在联通营业厅的岗位上,以更加饱满的热情、更加专业的服务,为客户创造更多的价值。她就像一颗璀璨的星星,在联通的天空中闪耀着独特的光芒,为蚌埠联通淮上区义乌风情街营业厅的发展贡献着自己的力量。
