李倩倩,是安徽阜阳联通的一名客服人员。自2014年进入阜阳联通以来,她从一名普通的营业员逐步成长为客服部远端班组的投诉处理专家。在工作中,她始终坚守“人生在勤,勤则不匮”的精神,以高度的责任心和敬业精神,为无数客户解决了疑难问题。
李倩倩的投诉处理工作,就像是在医院工作的医生,要快速、精确、准时,不能耽误一分一秒。她始终坚持以“三个一切”为原则,认真对待每一天的工作,把握好接触的每一个客户,以最妥善的方式去解决每一个问题。正是这种有温度、有情怀、有担当的服务理念,让她在处理客户投诉的过程中,多次获得了客户的表扬,擦亮了高品质服务这张名片。
在工作中,李倩倩不断提升自己的工作能力和业务素质,凭借着对事业孜孜以求的精神,用辛勤的汗水换来了丰硕的成果。2023年8月,在全省联通客户投诉处理技能竞赛中,她与同事共同努力,团结一致,最终地市成功晋级。
作为两个孩子的宝妈,李倩倩经常要平衡家庭和工作的关系。大多数情况下,她总是先大家,后小家,总有照顾不到家庭,对不住孩子的时候。去年春节,难得可以轮班休假,原本想高高兴兴地准备带着孩子回老家与父母团聚。但接到要加班的通知,她立刻匆匆赶回单位。刚到单位就接到大儿子的来电“妈妈你什么时候下班来陪我啊……”,想想答应孩子的话,总是不算数,心里总是过意不去。“妈妈值完班就回去,你先跟着爸爸吃饭。”“你不在家吃不下饭”这时候小儿子的声音从电话那头传来,虽然是随口一说,但她一阵心酸涌上心头。说实话谁不想在家多陪孩子呀,但是就像白衣战士是抗疫第一线一样,我们就是通信服务行业的最前线,春节期间的客户诉求总要有人来保障。当阖家团圆和坚守岗位不可兼顾,她始终坚守初心,坚守岗位,即使再累再苦,即使再挂念亲人,依然坚持用最专业的技术,最专注的态度及最热情的服务,对待每一通电话,用心服务每一位客户。
2024年2月过年期间,接到用户反映号码停机的问题,刚接通电话,未等报完工号,用户直接打断要求给予立即处理,言语中情绪激动。她先安抚了用户情绪,并告知用户号码确实已经很久没有使用,根据国家相关部门要求,也为了保障用户的权益,所以暂停了服务。随即告知用户打开手机里面的中国联通手机营业厅,来协助完成二次实名认证,通话中用户表示目前在上班,不方便操作,要求7点下班后再与其联系处理。在其他同事陆陆续续下班离开之后,她一直到7点以后,电话再次接通,用户表示号码不用了便自行挂断电话。在沉思片刻后,及时调整状态,再次拨通用户电话“我知道您是在说气话,并不是不想用这个号码了,之前跟您沟通了解到您可能平时手机操作的不熟练,是我的疏忽,这样,把您的微信号能提供给我一下吗,我通过微信跟您视频联系吧,我告诉您怎么操作的。”就这样微信视频开通,一步步耐心地告诉用户如何操作,皇天不负苦心人,视频那头看到了认证成功的提示,此时用户情绪也已平静,主动与她沟通,表示刚才语气不太好,确实不会弄,这又赶着过年着急。最后她把地市服务质量监督电话告知用户,后期有问题可直接与工作人员及时联系处理。解决了用户的问题,用户对她的服务也非常满意。
在处理紧急问题上,她认为要站在用户立场上,想用户之所想,急用户之所急,竭尽全力解决用户问题。
“志之所趋,无远弗届,穷山距海,不能限也”。在接下来的日子里,她会继续不忘初心,砥砺前行,秉承联通公司高品质服务理念,围绕“办实事,解民忧”的重要任务及“民呼我办、接诉我办”的具体要求,以实际行动落实,“联通好服务,用心为客户”的服务宗旨,以服务促发展,与联通公司走向更好的明天。
