贵州联通10010客服热线投诉处理专员黄玲蓉,入职公司10余年,有着丰富的客户投诉处理经验、专业的客户投诉处理技能。她以认真负责的态度、兢兢业业在岗工作,荣获2024年9月“服务之星”。在一线的客服岗位上,黄玲蓉不忘初心,始终保持“自律、敬业、真诚”的服务心态,认真对待每一个客户反映的问题,坚持为客户提供优质高效服务,赢得广大客户的高度赞扬及认可。
去年5月的一天夜晚,快下夜班的黄玲蓉接到一位客户的投诉电话,从声音判断客户是老年人,情绪激动,反映联通话费较高,意见较大,不想再用了。黄玲蓉先是耐心倾听客户不满,安抚客户,表示会尽快查询处理,给客户一个满意的处理结果。然后,她快速在计费系统查询客户套餐及扣费情况,发现客户号码订制有增值业务。黄玲蓉如实告知客户,客户情绪更是激动,说自己不会玩游戏,也没有订制过什么业务,黄玲蓉又再仔细查询扣费日期,流量使用详单并告知客户,问客户手机是否有其他人用过?会不会是家里人订制的?正在气头上的客户突然停顿了一下,说自己上小学的外孙倒是经常拿去玩游戏,然后瞬间明白过来,应该是自己孙子定制的。这时,全程遭受咆哮的黄玲蓉不但没有抱怨,还安慰起客户来,说之前也遇到过类似的情况,可以理解客户的心情,孩子爱玩手机并产生费用确实不妥,但至少证明孩子很聪明,只要注意引导适当干涉就可以了。听到这些客户瞬间乐呵起来,表扬联通工作人员服务好,耐心好,并为自己之前的态度表示道歉,还说以后会介绍更多亲朋使用联通。黄玲蓉为客户取消了所有的增值业务,还为他留下自己的电话号码,说以后有什么问题可以直接联系她处理,黄玲蓉一系列的处理和话语不仅挽留了用户,还有效化解了用户的尴尬,得到了用户对联通的认可。
10余年来,黄玲蓉深切的意识到,热情的服务及实实在在地为客户解决问题才是提升客户满意度及忠诚度的有效方式。她接手的每一位投诉客户,在为其处理完问题之后都会留下联系方式,方便客户今后有事可以及时联系她,确保提升客户事件处理时效,这份对待工作的认真及热忱,她表示将持续保持及提升,并在以后的工作中继续努力,全面发展,为公司的高效健康发展,贡献自己的力量!
