在池州联通的广阔舞台上,有一位闪耀着光芒的投诉处理专员 —— 钱娇娇。她以卓越的专业能力和无私的奉献精神,在服务的征程中绽放出绚丽的光彩,荣获 9 月 “服务之星” 的殊荣,成为池州联通服务领域的一颗璀璨明星。
钱娇娇于 2019 年 11 月怀着满腔热忱踏入联通公司的大门,成为客服部的一员,从此专注于投诉处理工作。从那一刻起,她便深知自己肩负着重大的责任。在她看来,投诉处理不仅仅是一项工作任务,更是连接客户与公司的重要桥梁,是衡量服务质量与人员能力的关键试金石。
“用心服务人民,让世界更美好。” 这不仅仅是钱娇娇常挂在嘴边的口头禅,更是她从事投诉处理工作的坚定服务宗旨。每一次面对客户的投诉,她都将其视为一次宝贵的机会,一次与客户建立深厚信任关系的契机。她深知,每一条投诉的背后,都蕴含着客户对优质服务的期待与信任。因此,她始终以积极主动的态度迎接每一个挑战,以饱满的热情投入到工作中。
为了提高服务效率,钱娇娇可谓是煞费苦心。她不断探索更有效的沟通方式,深入研究客户心理,力求在最短的时间内准确理解客户需求,并给出恰当的回应。她精心优化话术,让每一句话都充满温度和力量。在与客户沟通的过程中,她善于倾听客户的心声,捕捉每一个细节,用真诚的语言和行动去安抚客户的情绪。同时,她积极与多个部门协调沟通,及时反馈客户需求,确保问题能够迅速得到解决。通过她的努力,客户的满意度大幅提升,她用实际行动践行着 “联通好服务,用心为客户” 的服务承诺。
耐心倾听,是钱娇娇化解矛盾的法宝。有一天,一位客户拨打热线电话,情绪异常激动。客户表示联通公司误导其家人更改套餐,导致月租费用提高,并声称如果问题得不到妥善解决,就会向上级主管部门继续投诉。面对如此棘手的情况,钱娇娇没有丝毫的慌乱和急躁。她深知,在客户情绪激动的时候,急于解释往往会适得其反。于是,她选择耐心倾听,给予客户充分的时间和空间来倾诉自己的不满。她站在客户的角度,用心去理解客户的心情,让客户感受到被尊重和被理解。
等客户逐渐冷静下来后,钱娇娇开始有条不紊地分析问题。她仔细查阅客户之前使用的套餐详情,发现虽然月租较低,但不包含语音分钟数,导致客户每月通话费用超出十几元。而现在的套餐虽然月租提高了 10 元,但套餐内赠送了语音,并参加了额外的语音赠送活动。她通过详细的数据对比和耐心的解释,让客户清楚地看到现行套餐实际上更为划算。在沟通过程中,钱娇娇还敏锐地发现客户长期在外地,实际使用号码的是其家中老人。为了更好地服务客户,她主动添加了客户的微信,诚挚地建议今后如有任何费用疑问,可以通过微信随时联系她。这样的细心和关怀,让客户感受到了无比的温暖与信任。
严谨高效,是钱娇娇工作的鲜明特点。无论是面对普通投诉还是升级投诉,她始终以严谨的态度和高效的执行力来完成每一项工作。她对每一个投诉都进行深入细致的分析,不放过任何一个细节。她会认真梳理问题的根源,制定出科学合理的解决方案,并迅速付诸行动。她的努力得到了客户的高度评价,许多客户在处理完投诉后,都会对她的服务态度表示由衷的赞赏。
在 2021 年,钱娇娇凭借着出色的表现被评选为年度 “优秀员工” 及 “池州联通好员工”。2023 年,她更是荣获安徽联通 “服务之星” 的称号。这些荣誉不仅仅是对她个人努力的认可,更是对她在服务岗位上无私奉献精神的高度肯定。然而,钱娇娇并没有因此而骄傲自满,她深知,荣誉只是过去努力的见证,未来还有更长的路要走。
在服务他人的过程中,钱娇娇也收获了满满的温暖。她深知,服务工作并非一帆风顺,常常会遇到不理解甚至刁难的情况。但正是这些挑战,让她学会了更加耐心和包容。她不断提醒自己要换位思考,理解服务对象的处境和情绪,以更好的方式解决问题。她用自己的真心和行动,诠释着服务的真谛,传递着温暖与希望。
钱娇娇的故事,是池州联通热线客服岗位的生动缩影。她用心服务、传递温暖的精神,感染着每一个人。她的努力与奉献,不仅提升了客户的满意度,也为整个团队树立了榜样。在未来的日子里,钱娇娇将继续以坚定的信念和不懈的努力,在投诉处理的岗位上发光发热,为池州联通的发展贡献自己的力量。
