在服务行业,投诉处理往往被视为衡量企业服务质量和员工能力的关键指标。而在池州联通,有这样一位投诉处理专员,她以卓越的专业素养和无私的奉献精神,成为了客户心中的“服务之星”。她,就是钱娇娇。自加入联通公司以来,钱娇娇始终坚守在投诉处理的第一线,用实际行动诠释着“联通好服务,用心为客户”的服务承诺,将每一位客户的需求和期待都深深镌刻在心中。
以心为引,点亮服务之光
“用心服务,让世界因我而更美好。”这是钱娇娇常常挂在嘴边的一句话,也是她从事投诉处理工作的核心信念。2019年11月,钱娇娇怀揣着对服务行业的热爱与憧憬,踏入了联通公司的大门,成为客服部的一员。从那时起,她就深知,每一条投诉都承载着客户对服务的期许与信任,而她的使命,就是用心去感受、去倾听、去解决。
在钱娇娇看来,投诉处理不仅仅是一项工作,更是一次与客户建立深厚情感联系的机会。她深知,有效的沟通是解决问题的关键。因此,她不断探索更加高效的沟通方式,通过优化话术、精准捕捉客户需求,力求在第一时间给予客户最恰当的回应。同时,她还积极与各个部门沟通协调,确保客户的问题能够得到迅速、妥善的解决。这种以心为引的服务方式,不仅大幅提升了客户的满意度,也让她在同事中脱颖而出。
倾听心声,化解服务难题
有一天,一位客户怒气冲冲地拨打了联通的热线电话,声称公司误导其家人更改了套餐,导致月租费用大幅上升。客户在电话中情绪激动,表示如果问题得不到妥善解决,将向上级主管部门继续投诉。面对这样棘手的情况,钱娇娇并没有急于辩解或推诿责任,而是选择了耐心倾听。
她深知,在客户情绪激动时,最需要的是一个能够倾诉和理解的对象。因此,她静静地听着客户的抱怨和不满,等客户情绪逐渐平复后,才开始细致分析问题。她详细地向客户解释了之前使用的套餐虽然月租较低,但不包含语音分钟数,导致每月通话费用超出;而现在的套餐虽然月租提高了10元,但包含了更多的语音分钟数,并且还有额外的语音赠送活动。通过耐心的沟通和专业的分析,客户逐渐理解了新套餐的优势,并最终接受了处理结果。
在处理过程中,钱娇娇还细心地发现,客户长期在外地工作,实际使用号码的是家中的老人。为了更好地服务客户,她主动添加了客户的微信,并表示今后如有任何费用疑问或需要帮助,都可以随时通过微信联系她。这种细心和关怀不仅解决了客户的问题,也让客户感受到了联通的温暖与信任。
严谨高效,铸就服务传奇
在钱娇娇的职业生涯中,无论是面对普通的投诉还是复杂的升级投诉,她始终以严谨的态度和高效的执行力完成每一项工作。她的努力和付出得到了客户的高度评价,许多客户在处理完投诉后,都会特意致电或发送短信对她的服务态度表示赞赏。
正是这种对工作的执着与热爱,让钱娇娇在短短几年内获得了多项荣誉。2021年,她被评选为年度“优秀员工”及“池州联通好员工”;2023年,她更是荣获了安徽联通“服务之星”的称号。这些荣誉不仅是对她个人能力的认可,更是对她无私奉献精神的肯定。
直面挑战,收获成长与蜕变
在服务他人的过程中,钱娇娇也经历了许多挑战和困难。她深知,服务工作并非一帆风顺,常常会遇到不理解甚至刁难的情况。然而,正是这些挑战让她学会了更加耐心和包容,也让她更加坚定了自己的信念和追求。
她不断提醒自己要学会换位思考,理解服务对象的处境和情绪,以更加贴心和专业的方式去解决问题。每一次的挑战和困难,都成为了她成长的垫脚石,让她在服务的道路上越走越远、越走越稳。
钱娇娇的故事是池州联通热线客服岗位的缩影,也是每一位用心服务、传递温暖的联通人的真实写照。她的努力与奉献不仅提升了客户的满意度和忠诚度,也为整个团队树立了榜样和标杆。在未来的日子里,相信钱娇娇将继续以饱满的热情和坚定的信念,为每一位客户提供更加贴心、专业的服务,用实际行动诠释着“联通好服务,用心为客户”的服务承诺。
