我是叶晓琳,“以诚待人、务实求实”,这八个字如同璀璨星辰,照亮了我在联通的工作之路。自 2011年7月我荣幸地成为联通大家庭一员,至今已逾十载。从迈进公司的第一步起,我便给自己定下了严苛的准则 ——“高标准、严要求”,如同为自己的职业生涯铸就了一把精准的量尺。而最让我感到荣耀的是,我能置身于这样一个节奏紧凑、效率高超、朝气蓬勃的企业,为它奉献自己的力量。在工作历程中,我也收获了优秀员工、服务之星等荣誉,它们如同勋章,见证了我的努力。
2011年至 2021年在营业厅的日子,是我职业生涯的重要积累阶段。在那里,我对营业厅业务流程的熟悉程度与日俱增,对工作职责的理解也更加深入和全面。业务范畴内,除了基本的收费、业务办理工作,接待形形色色的用户、协调复杂的关系、化解棘手的矛盾、耐心地为用户答疑解惑以及妥善受理投诉等工作,都成为了我日常工作中不可或缺的关键环节。这些年,我始终如一地以认真负责的态度对待每一项任务,把用户的问题当作自己的难题去攻克。每一次面对疑难投诉,我都使出浑身解数,尽力让用户的不满化为满意,成功解决了许多可能升级的投诉。
2021年11月至今,我在客服部开启了新的挑战。在这里,我已经处理了大约 2000余件投诉。在处理这些投诉的过程中,我时刻关注用户投诉背后隐藏的 “价值” 信息,像警觉的卫士一样随时准备迎接用户的反馈并积极处理。我会站在用户的角度,设身处地地感受他们的情绪,让用户如沐春风,使其激动的情绪逐渐平复。全身心地投入到解决用户的问题中,不遗余力。和用户一同建立起完善的投诉管理体系,强化后期维护,以此提升服务质量,优化沟通技巧,为用户提供量身定制的个性化服务,从而有效避免投诉升级。
曾有一次,我接到一个关于话费异常的投诉。当我致电用户时,电话那端传来的是用户激动且愤怒的声音。我默默倾听用户的抱怨,用温和的语气安抚用户,“您先别着急,我们一起来看看是怎么回事。” 随后,我一边细致地向用户解释可能的原因,一边认真地查询账单。经过一番排查,终于找到了问题所在。原来是用户之前订购了一个20元的流量套餐,却忘记了取消,才导致每月都有20元的扣费。我把情况详细告知用户,并在征得用户同意后,为其取消了这个流量套餐。这时,用户的语气变得温和起来,满是歉意地说:“实在不好意思,刚才是我太冲动了。你面对我的坏脾气还这么耐心,真的太感谢了,联通的服务真是好!” 听到用户的这番话,我深深领悟到 “服务” 的真谛,也更加明确了在后续工作中面对用户、做好服务的根本原则 ——“以诚待人、务实求实”。
展望未来的工作,我将踏踏实实地完成每一项工作任务,让我们的工作在创新中前行,在进取中突破。我会进一步严格要求自己,以更加勤奋的姿态努力工作,弘扬优点,改正不足,向着更高的目标奋勇前进,为联通的美好明天倾尽自己的心血。
