“以诚待人、务实求实”,这是叶晓琳坚守的工作信条。自 2011年7月,叶晓琳踏入联通这个广袤的大家庭,时光的车轮已滚滚向前十余年。从入职那一天起,她便时刻警醒自己,工作务必 “高标准、严要求”。回首过往,这充实的工作岁月,于她而言是苦乐交织的画卷,收获与感悟如同繁星般璀璨。更为重要的是,能在这样一个快节奏、高效率且充满活力的企业中工作,她满心自豪。在工作过程中,她多次荣获优秀员工、服务之星等荣誉称号,这些荣誉是对她辛勤付出的最好见证。
2011年至2021年,叶晓琳在营业厅的岗位上发光发热。在这段岁月里,她对营业厅的业务流程有了质的飞跃,对其工作职责也有了更为深入、全面的认识。在业务方面,除了日常的收费、办理业务等基本工作外,接待用户、协调关系、化解矛盾、提供咨询、受理投诉等工作,都成为她展现专业素养的舞台。多年来,她始终以认真负责的态度,将用户的问题当作自己的问题来处理。每一次遇到疑难投诉,她都全力以赴,力求让用户满意,从而有效减少了大量可能升级的投诉。
2021年11月至今,叶晓琳在客服部继续绽放光彩。在这里,她已经处理了约2000余件投诉。处理投诉时,她总能敏锐地捕捉用户投诉中所蕴含的 “价值”,时刻做好准备,以开放包容的心态接纳用户投诉并积极应对。她首先站在与用户共情的角度,舒缓用户的情绪,使其从激动逐渐恢复平静,然后用心解决每一位用户遇到的问题。最后,她还会与用户建立投诉管理体系,加强后期维护,从而有效提升服务质量、改进沟通技巧,为用户提供个性化服务,最大限度地避免投诉升级。
有一次,叶晓琳接到一个话费问题的投诉。当她给用户回电时,用户情绪激动,言辞激烈。叶晓琳耐心地聆听用户的投诉,轻声安抚道:“您先别着急,我们一起看看。” 她一边有条不紊地向用户解释可能的原因,一边仔细地查询账单。经过一番查找,终于发现问题的根源:用户之前开通了20元流量包,但未及时取消,导致每月都有20元的扣费。叶晓琳向用户详细解释清楚后,询问用户意见并为其取消了20元流量包月。这时,用户的态度发生了巨大转变,略带惭愧地说:“真不好意思,刚才是我太冲动了。你面对我的误解还这么热情耐心,真的很感动,联通的服务真好!” 这次经历,让叶晓琳更加深刻地理解了 “服务” 的内涵,也让她明确了在今后工作中对待用户和服务工作的方向 ——“以诚待人、务实求实”。
叶晓琳对待工作认真负责,拥有卓越的沟通能力,善于与团队成员合作,团队协作精神和能力出众。她注重工作效率,表达能力优秀,能够清晰准确地向用户传达信息。同时,她具备良好的学习能力和接受新鲜事物的能力,富有开拓创新意识。她对细节一丝不苟,不放过任何可能影响用户体验的细节,并且有着良好的心理承受能力,能从容应对工作中的各种压力。
在未来的工作中,叶晓琳将立足实际,兢兢业业地完成各项任务,为工作开拓创新。她会更加严格要求自己,努力工作,发扬优点,改正缺点,向着更美好的明天奋勇前行,为联通的辉煌贡献自己的力量。她就像联通公司中一颗闪耀的星星,用自己的光芒照亮用户的通信之路,用行动诠释着联通服务的卓越品质。
