我是叶晓琳,“以诚待人、务实求实”,这不仅仅是一句口号,更是我在联通工作十余年来始终坚守的信念。自2011年7月踏入联通这个温暖的大家庭,时光已悄然流逝了十多个年头。从初入公司的那一刻起,我便在心底立下誓言,要以 “高标准、严要求” 来对待自己的每一项工作。在工作期间,我也有幸荣获了优秀员工、服务之星等多项荣誉称号。
2011年至2021年,我在营业厅的岗位上默默耕耘。在这段漫长的时光里,我对营业厅的业务流程有了质的提升,同时也对营业厅的工作职责有了更为透彻、全面的理解。在业务层面,除了常规的收费、业务办理等基础工作之外,接待用户、协调各方关系、化解矛盾冲突、为用户提供咨询服务以及受理投诉等工作,都在整个业务体系中占据着举足轻重的地位。数年来,我始终秉持认真负责的态度,将用户的问题视为自己的问题,对待每一件疑难投诉都全力以赴,力求让用户满意,从而有效避免了大量升级投诉的产生。
自2021年11月起至今,我在客服部继续履行自己的职责。在这期间,我已经处理了约2000余件投诉。在处理投诉的过程中,我始终敏锐地捕捉用户投诉中所蕴含的 “价值”,时刻准备着,以开放的心态接纳用户的投诉并积极地展开处理。我首先会站在与用户共情的角度,让用户的情绪逐渐缓和、平静下来,进而全身心地投入到解决用户所面临的问题之中。最后,我还会与用户共同建立投诉管理体系,加强后期的维护工作,以此来切实提升服务质量、增强沟通技巧,为用户提供个性化服务,最大程度地避免升级投诉的出现。
犹记得曾经接到过一起话费问题的投诉,当我给用户回电时,电话那头的用户情绪异常激动,满腔怒火。我静静地聆听用户的倾诉,用温和的话语安抚用户的情绪,恳请用户先冷静下来。随后,我一边耐心地向用户解释疑惑,一边仔细地为用户查询账单。经过一番努力,问题的根源终于浮出水面。原来是用户之前开通了20元流量包,却未及时取消,导致每月都会被扣除20元的包月费。当我把这个情况清晰地解释给用户,并询问用户意见后,为用户取消了20元流量包月业务。此时用户已经没了最初的冲动,反而略带惭愧地对我说:“真的很不好意思,刚才是我态度不好,你在面对我的误解时还能热情接待、耐心解释,真的让我特别感动,联通公司的服务态度真是没得说!” 听到这段话,那一刻,我深刻地领悟了 “服务” 二字的真正内涵,也明确了在未来的工作中面对用户、做好服务工作的方向,那就是一如既往地 “以诚待人、务实求实”!
在未来的工作征程中,我将扎根于实际,一丝不苟地完成每一项任务,努力使我们的工作有所突破、有所创新。我会更加严格地要求自己,以更加饱满的热情投入到工作中,充分发扬自身优点,积极改正不足之处,在开拓中不断前进,为联通公司更加灿烂辉煌的明天贡献自己的全部力量。
