“以诚待人、务实求实”,这是叶晓琳在联通工作的座右铭。自2011年7月,叶晓琳踏入联通这个大家庭,至今已过去十余年。从进入公司的那一刻起,她就给自己立下了 “高标准、严要求” 的准则。回首这些年,她在充实的工作中付出了辛勤的汗水,也收获了满满的快乐,感悟颇深。更令她自豪的是,自己能在这样一个快节奏、高效率且充满生机与活力的企业中工作,并且凭借出色的表现,荣获了优秀员工、服务之星等荣誉称号。
2011年至2021年,叶晓琳在营业厅工作。这段时间里,她对营业厅业务流程的掌握日益精进,对工作职责也有了更全面、深入的理解。在业务范畴中,除了日常的收费、业务办理等基础工作,接待用户、协调各方关系、化解矛盾、为用户提供咨询服务以及受理投诉等工作,都成为了她展现专业素养和服务精神的重要途径。叶晓琳一直秉持着认真负责的态度,将用户的问题视为自己的问题。每一次面对疑难投诉,她都倾尽全力,努力让用户满意,成功避免了许多投诉升级的情况发生。
2021年11月至今,叶晓琳在客服部持续发光发热。她已经处理了约2000余件投诉。在处理投诉的过程中,叶晓琳时刻关注用户投诉所蕴含的 “价值”,总是做好充分准备,以开放的心态接纳用户投诉并积极处理。她会站在与用户共情的角度,让用户的情绪逐渐平静下来,然后全身心地投入到解决用户遇到的问题当中。她还会与用户共同建立投诉管理体系,加强后期的维护工作,以此有效提升服务质量、改进沟通技巧,为用户提供个性化服务,最大限度地避免投诉升级。
有一次,叶晓琳接到一个反映话费问题的投诉。当她给用户回电时,用户情绪异常激动,怒火中烧。叶晓琳认真聆听用户的投诉,用温和的语气安抚用户:“您先别着急,我们一起看看是怎么回事。” 她一边耐心地向用户解释可能出现的情况,一边仔细地查询账单。经过一番排查,终于找到了问题所在。原来用户之前开通了20元流量包,由于没有及时取消,导致每月都会扣除20元包月费。叶晓琳向用户详细解释清楚后,询问用户的意见,并为用户取消了20元流量包月。这时,用户的情绪明显缓和了下来,带着惭愧的语气对叶晓琳说:“真的不好意思,刚才是我态度不好,你在我这么冲动的时候还能热情接待、耐心解释,我真的很感动,联通公司的服务态度真好!” 这次经历,让叶晓琳对 “服务” 二字有了更深层次的理解,也让她更加明确了在今后工作中对待用户和服务工作的方向,那就是始终坚持 “以诚待人、务实求实”。
她就像联通服务之路上的一盏明灯,用自己的热情和专业,温暖着每一位用户的心,为联通的优质服务形象增光添彩,成为联通与用户之间信任的桥梁和纽带。她深知,每一次与用户的沟通都是一次传递温暖和解决问题的机会,而她将一如既往地坚守在这个岗位上,为用户提供最优质的服务。
