叶晓琳于2011年7月踏入联通这个温暖的大家庭,至今已走过了十多个年头。从踏入公司的那一刻起,她便时刻警醒自己,一定要以 “高水准、严规范” 来要求自身。而这一路走来,实践充分表明,在这无比充实的工作历程里,她虽辛苦却也满是欢乐,收获颇为丰硕,感悟也极为深刻。更为关键的是,她为能在这样一个节奏明快、效率奇高、充满蓬勃朝气和无尽活力的企业中工作而深感骄傲,在工作期间还荣获了优秀员工、服务之星等多项荣誉称号。
2011年至2021年在营业厅任职期间,叶晓琳不仅对营业厅的业务流程有了进一步的提升,而且对营业厅的工作职责有了更透彻、更全面的认知。在业务方面,除了常规的收费、业务办理等工作之外,接待用户、协调各方关系、化解矛盾冲突、提供咨询服务、受理投诉等工作也都占据着至关重要的地位。这数年来,她始终秉持着认真负责的工作态度,将用户的问题当作自己的问题来对待,每一个疑难投诉她都竭尽全力去处理,力求让用户满意,从而有效避免了大量升级投诉情况的出现。
2021年11月至今,叶晓琳在客服部工作,已经处理投诉约2000余件。她时时刻刻都关注着用户投诉所蕴含的 “价值”,随时做好准备,以开放的心态接纳用户投诉并积极处理。她总是站在与用户共情的角度,让用户的情绪逐渐平复、稳定,然后着力解决每一位用户所面临的问题。她还与用户共同建立投诉管理体系,加强后期的维护工作,有效地提升了服务质量和沟通技巧,为用户提供个性化服务,极大地减少了升级投诉的情况。
曾有一次,叶晓琳接到一个反映话费问题的投诉。当她给用户回电时,用户情绪异常激动,满腔怒火。叶晓琳认真聆听用户的投诉,温和地安抚用户的情绪,轻声请用户先不要激动。她一边耐心地向用户解释疑惑,一边仔细地给用户查询账单。终于,谜团解开了,原来是用户曾经开通了20元流量包,却没有及时取消,导致每月都会扣除20元包月费。当叶晓琳将这一情况清晰地解释给用户,并询问用户意见,为用户取消20元流量包月后,用户激动的情绪消失了,带着惭愧的语气对叶晓琳说道:“真的太不好意思了,刚才是我的态度不好,你在面对我的误解时还如此热情接待、耐心解释,真的让我特别感动,联通公司的服务态度真是太棒了!” 听到这些话,叶晓琳深刻领悟了 “服务” 这两个字的内涵,也明白了在日后的工作中该如何面对用户,怎样做好服务工作,那就是 “真诚服务,扎实前行!”
在未来的工作中,叶晓琳仍将脚踏实地,认真履行各项职责,努力让工作有所突破、有所创新。她会更加严格地要求自己,勤奋工作,发扬长处,改正不足,奋勇向前,为创造更美好的明天而竭尽全力。她就像联通公司里一颗璀璨的星星,持续散发着温暖而明亮的光,照亮自己前行的道路,也为用户带来优质的服务体验,为公司的发展添砖加瓦。
