她是包青艳,33岁,毕业后一直就职于青海联通西宁分公司,是一名VIP客户服务经理,也是凤凰城营业厅店长。日月如梭,光阴似箭,一晃过去了十年,回顾这十年的工作之路,有迷茫、有奋进,有欢乐、有烦恼,可唯独没有遗憾。驻足长望,凝神静思,她为自己是一名联通人感到自豪和骄傲。每天,沐浴着清晨的阳光,自豪的走向工作岗位,胸怀“我的百倍用心、愿您十分满意”的承诺,带着春风拂面的微笑,迎来送往每一位用户。忙碌交织是岁月的主旋律,她以爱岗敬业、创心服务唱响了“客户至上,青春无悔”的主旋律。
联通服务 时刻在线
每天,包青艳都会通过中国联通APP的服务链接为用户提供服务,及时处理用户的留言和预约服务,在线解答高星用户的问题等。身为VIP客户服务经理的她,将工作和生活就这样融合在了一起,即使忙碌,依然乐此不疲。
一天清晨,刚上班的包青艳就接到一位高星用户的电话,用户孙子要上网课,急需安装宽带救急。挂断电话后,她立即协调智家工程师在最短的时间内上门安装,考虑用户上了年纪,为随时解答用户问题,还与阿姨互加了微信。一个多月后的一天,包青艳刚下班突然接到了这位用户的微信语音电话,用户听起来很着急,向她抱怨道:“你给我装的什么网?还没用多久,为什么突然就不能用了,我的手机现在只能接电话不能打电话,这会儿若不是是蹭了邻居家的网我都没办法联系你。”听到这,包青艳心下明白可能是用户手机欠费了,于是建议用户到附近的营业厅交费、回家后再重启光猫试试。用户听后却咄咄逼人:“怎么可能欠费?这才过了一个多月就欠费,你马上给我查,现在上不了网,产生的后果都由你来承担......”包青艳听后努力让自己的情绪平静下来,耐心对用户说:“阿姨,您别着急,我现在就帮您处理。”挂机后,她立即返回营业厅查询用户账单,果然不出她所料,用户手机上网时,在未连接宽带无线网络的情况下上网,产生了大流量费导致欠费停机。随后,包青艳协同用户完成了话费充值,拨测正常后,她再次拨通了用户的电话,建议用户重启光猫后即刻恢复上网。她又怕此类问题再次发生,她还向用户详细讲解了如何判断手机是否成功连接无线网络的方法,而阿姨当下不太会操作,她又通过微信视频的方式,指导用户如何识别并操作。终于,用户的问题得以解决,而她的电话也有些发烫了,但电话那端连连传来用户的感谢之声,她欣尉不已。
善待用户 严以律己
十年来她一直坚守“一切为了用户满意”的信念,从未放弃,即使是在她最艰难的时刻。
包青艳在7个月身孕的时候,行动开始有些“笨拙”,但作为店长,她以身作则,从不以自己情况特殊就降低要求。大家总是劝她:“肚子都这么大了,晚上早点走吧,早走半小时不会有太大影响的。”可是她总是笑着说:“不行啊,我走了,其他人的活儿不就多了......”她就是这样,总是想着别人。
那段时间,至营业厅的客户格外多,错过饭点吃饭是很正常的事情。若是平常那倒没什么,但对7个月身孕的她却有些难熬,过了饭点会饿得发慌,想多喝些水止饿,又怕频繁去洗手间耽搁用户的时间。
这天下午,营业台前围满了用户,包青艳见状赶忙给大家逐一倒水,安抚用户在休息区排队办理业务。但有些急性子或有急事的用户开始抱怨办理速度太慢。此时,害怕耽搁用户时间而一直未去卫生间的包青艳,那一刻除了委屈更多的是急切,眼泪不争气的流了下来,她强忍泪水,上前逐一安抚用户。针对VIP客户,优先解决客户的问题;针对只咨询业务的用户现场答复并协同受理;针对必须在营业台席办理业务的用户,耐心劝解,让他们稍等。她尽职尽责的服务感动了这些用户,他们看在眼里,不再催促。等到这一切结束后,包青艳在同事的帮助下,一步一步挪到了卫生间......包青艳用她真心、暖心的服务获得了用户的认可,赢得了用户的信赖。
平凡岗位 谱写华章
营业厅的工作琐碎又单调,还会经常碰到脾气暴躁的用户,但包青艳始终相信真诚相待便能赢得用户的信赖。在平凡的岗位上,她兢兢业业、任劳任怨、默默无闻,以实际行动诠释着“平凡中的不平凡”。
有这样一位70多岁的老人,是包青艳的忠实“粉丝”,只要来营业厅就会找她。有一次,老人来营业厅查询固定电话的话费,包青艳查询并回答了老人的问题。怎料,刚解释完,老人好像没听到似的又将刚才的问题问了一遍,包青艳心想可能是老人没听懂,起身给老人倒了一杯水,回到台席后重新为老人讲解第二遍。为了避免老人忘记,她又拿出了纸和笔对问题逐一标注,心想这次老人应该听懂了。可是,当她抬头看向老人时,老人迷茫的眼神瞬间映入眼帘,她明白,她得重新换个方法,于是她又开始了第三次、第四次的耐心讲解。如此反复几次后,老人表示他听懂了。缓缓起身,深感抱歉的对包青艳说:“姑娘,对不住啊,岁数大了,记性不好,前脚说的话,后脚就忘了,谢谢啊......”
包青艳始终秉承“客户的事情就是最大事情”的服务理念,坚持为每一位用户提供微笑服务,戍守在平凡的岗位上,贴心诚恳,用心温暖着每位客户。
付出在哪里,收获就在哪里。在包青艳担任VIP客户经理期间,曾多次荣获“全省50优秀营业员、优秀员工、优秀店长、终端销售能手”等荣誉称号。她牢记“客户为本,服务为上”的初心使命,积极有为、奋楫前行,不断擦亮中国联通高品质服务品牌底色。
