十年常青藤,服务永不变。作为福建莆田联通客服热线代表的一员,陈静从事客服岗位工作十多年来,始终致力于为用户提供更加便捷化、专业化、差异化的高品质服务新体验,不断优化和扩展服务内容,助力团队提升整体业务技能。
她常说,我只有一次青春,青春是用来奋斗的,不想辜负“一切皆有可能”的时代。在多年的工作中,她先后在客服代表投诉处理、后台质检采编、值班长以及团队管理等多个岗位历练,分析每个用户诉求,认真对待每一个用户,“尽己所能”确保团队工单处理及时率、满意率常年保持省内前列。在今年6月份投诉处理及时率、满意度考评中,陈静两项指标均在全省前茅,并获评福建联通“服务之星”。
倾情为司的奉献者
“有那么一股子中流击水的劲头,有那么一股子以梦为马的激情。”这是大家对她的评价。2022年3月,一位值班长调岗,另一位员工离职,团队人力捉襟见肘。为了保障前台的工作,周一到周三陈静负责培训、质检采编、团队帮扶等支撑工作,周四到周五她扛起了值班长的职责,支撑起前台解决各类疑难杂症问题,平台内总能听到“陈静”“陈静”“陈静”的叫唤声……
本领过硬的奋进者
为提高自身服务品质,陈静更是利用空余时间钻研服务难点,解决“卡脖子”问题。随着公司套餐产品日益丰富,套餐转换互斥条件较多、套餐更换服务难度大、满意度低等服务难点也逐渐显露。于是,她经常利用下班时间抽听录音,并主动与优秀员工交流研讨。最终,她总结提炼出了新的营销话术,并分享给其他团队成员,为大家学习提供便利。
服务攻坚的先行者
今年4月,莆田全市启动创城通信缆线专项整治工作,投申诉工单如雪花般纷至沓来。这一天,一位“老朋友”多次进线投诉公司线路搭挂在他家墙体,要求当天必须答复并赔付,陈静第一时间找到城厢建维网格协调赔付事宜。晚上9点,用户再次致电,准备要升级投诉。工作人员急找陈静协调,她二话不说骑上电动车来到用户家中。接到赔付款时,用户非常不好意思地说,本以为只想吓唬一下,没想到这么晚你们真的来了,并竖起大拇指连连点赞。事后了解到,那些赔付款是陈静自己掏钱先垫付,后续才走了报账流程。
还有一次,客户周女士因创城引发宽带故障表示强烈不满,陈静接到投诉的同时,第一时间向专业部门确定了修复的时间,立即联系用户进行长时间的沟通与安抚,但用户情绪仍然很差,未与用户达成共识。陈静决定上门拜访,她骑了二十分钟的电动车来到用户所在小区。因地址不详细多地辗转,终于在一个老太太那里打听到用户的具体地址。上门后,先是诚意满满的道歉,再耐心告知解决方案,终于打动了用户,夸赞陈静服务工作非常到位,联通服务值得点赞。
陈静常说,服务无小事,细节暖人心。也许我们服务业绩无法在“龙虎榜”上体现,但我们可以做个服务有心人,从心出发做好服务,同样可以在用户心里扎根。就是这样看似简单的一件件小事,她却始终用心去做、尽显担当。陈静的默默付出得到公司的充分肯定,7次被公司授予莆田联通“优秀员工”等称号,并因优异的业绩,成为今年首批全省“服务之星”荣誉称号的获得者,为团队树立了良好的标杆典范,营造了比学赶超的氛围,激励着团队服务能力不断提升。
