2017年,李媛加入了中国联通大家庭,作为VIP客户经理同时也是营业厅店长的她,始终以客户利益为中心,为VIP用户提供优质服务,对急办特办的事随时响应,始终保持着“微笑、主动、热情”的原则。工作了5年的她,用舒心、快乐的服务感染着每一位客户;用务实的态度、严谨的作风、过硬的能力,赢得了客户的赞许,工作中,她始终把“客户满意”作为追求目标,用真情、温情服务每一位客户。她先后获得昆明联通营业厅“岗位标兵”、“云南省金牌客户经理”、中国联通“优秀员工”称号、市先进个人等多项荣誉。用服务打动客户,用成绩证明自己,展现联通人的铁军风范!
自进入昆明联通工作以来,李媛立足本职岗位,认真负责,任劳任怨,在各项工作中全面细致地学习公司各项业务知识,以及扩展相关联的创新知识,做到对业务的了如指掌,运用自如,并多次代表昆明分公司参加各项知识竞赛,并取得了优越的成绩。在工作中她始终坚持不渝的为用户提供优质满意的一站式服务,让用户享受到联通“宾至如归”的服务体验。与此同时,她的工作成绩也深得公司同事的认可,个人业绩突出,成为VIP客户经理的典范,学习的标兵。 她时刻都在告诉自己,工作中,个人的一言一行代表着公司的形象,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给用户。牢记“创新服务,联通你我”的高品质服务。用美好的青春谱写了一曲又一曲不畏艰险、永攀高峰的壮丽事业篇章。
李媛为了更好的为客户提供服务,及时解决客户在使用联通业务中存在的问题,她始终秉承"百倍用心,十分满意"的服务理念,把出现的所有问题都梳理归类做成明白卡发给用户,便于解决问题。客户有困难的时候,总会拨打电话进行问题咨询,即使晚上10点后来电咨询的用户,李媛总会不厌其烦热心地解答, 到目前为止,李媛企业微信已加客户2千多人,已及时有效的线上回复了800多位用户,接听了2600多个用户电话,满意度达到99%,有效挽留转网用户260位,预约服务用户170多位,及时回复率达到97%以上,业务差错率几乎为0,她所带领的营业厅小团队用户现场评分满意度达到99%,每月有效升级套餐用户50多位,全市移网销售排名总是名列前茅。
作为营业厅店长的她,做好服务工作,细节关注也是必不可少的。一直坚持在“春节,六一,中秋”等节日期间通过气氛装点、小礼品赠送等形式,尽可能多的为客户提供贴心、暖心服务,给客户带来更多的惊喜,提升客户感知。礼品虽小,但传递的是员工对客户的用心,是企业对客户的细心,于细节处彰显服务的卓越。做好服务工作,细节关注也是必不可少的,让用户每次到厅办业务都有一种“焕然一新”的感觉!
李媛所在的营业厅位于老城区商业街,周边老旧小区居多,客流量大,作为店长的她和营业员们始终坚持 “以客户为中心,用服务促发展”的服务理念,为进厅市民提供免费饮用水、免费无线WIFI等周到贴心的服务,成为周边市民落脚休息的首选,受到了广泛好评。在这里每天都发生着看似平常却又温暖感人的故事……
有一次,客户在营业厅下班后来电称手机上网很慢还经常卡顿。沟通过程中,李媛了解到用户是一位老年人且行动不便,她便主动告知用户自己可以上门帮忙查看。得到同意后,李媛带上移动设备来到客户家中为客户检测手机功能:迅速定位到客户使用的手机卡还是最早的64K-SIM卡,且没有开通VOLTE功能。她现场为客户补卡并做拨测后马上能正常使用了。同时,李媛在服务过程中知晓客户经常使用腾讯、抖音APP,就向客户详细介绍了爱心卡套餐,客户表示非常适合当即进行了转套餐操作,还添加了她的企业微信方便以后联系。结束时已经是晚上9点了,但李媛依然坚持先回到营业厅做好今天的日清日结工作才下班回家。
因该营业厅没有叫号器,需要手机扫码取号,但许多老年人为此感到操作困难,李媛看到后会急忙把老人扶到爱心台席,并耐心的一步一步教用户现场操作扫码取号,方便老人下次办理业务时不用排太长时间的队,并且每月在营业厅开展“老年爱心课堂”,为老年人们提供老花镜,耐心的为老年用户讲解和朋友“语音聊聊天”,和子女们“视频通话”,买菜时如何“手机支付”等等常用功能,老人们听的很认真,之后还会带上两三个邻居来询问,李媛总是不厌其烦的耐心周到的解释,并画生动的小图标方便老年用户更快的操作,“小课堂”也越来越热闹,受到周边老小区用户的一致好评!“暖心服务”是中国联通为用户提供的便捷、温暖、细致化的服务,李媛所带领的营业厅小团队,作为服务窗口,坚持以创新服务为动力,以服务质量求发展,为周边市民提供更加方便、快捷、细致化的服务。
在服务营业厅用户的同时,李媛作为“VIP客户经理”,每天还需要关注5千多位VIP客户的线上留言和来电,线上能为用户解决的问题绝不推到线下,留言用户改套餐和查账单的居多,即便是晚上10点以后打电话咨询的,她也会不厌其烦的为期解决,记得有位用户电话咨询转网业务,李媛查询账单发现客户订购了很多游戏导致话费居高,了解情况后耐心为用户解释为其退订增值业务,并为用户推荐了5G 129套餐,又向用户介绍了金融业务,邀约客户到厅成功办理了一台直降1299元手机,成功挽留了转网用户!在日常的服务工作中,有流量用超用户联系户为其减免流量费的;有积分到期用户联系她兑换的;有宽带欠费上不了网联系她交费开机的……李媛都会积极回应,做到让客户使用的放心,同时也增加了客户对联通的信任感。李媛始终以“用真诚赢得客户,用价值回报客户”的服务宗旨,做到每一项业务都注重各个细节过程,同时细心观察客户,倾听顾客的心声。
“没有一蹴而就的成功,只有日积月累的坚持”服务工作同样如此,李媛认为服务工作的成效也在于对客户满意度不断提升的坚持。正是基于这样一种态度,李媛努力将提升服务工作的细节坚持下来,将客户感知好的举措保持下去,力求为客户提供更优质满意的服务,她始终坚持“尽其职,胜其任”的工作方式,多年来扎根在前线,用暖心服务传递中国联通的品牌形象,以认真的工作态度和一丝不苟的工作作风,奉献青春、贡献价值!
