八年前就曾担任过营业厅店长的赵莉,深知营业窗口是联系客户的桥梁和纽带,一声亲切的问候,一个温暖的微笑,拉近了与客户沟通的距离。转岗后再次以营业厅店长的身份踏入营业厅时,眼前的情景让她无所适从,市场竞争激烈、业务内容多样化、服务形式多元化,已不再是八年前她所熟知的传统服务了。
她看在眼里,急在心里。她知道如果解释粗一点、动作慢一点、提醒少一点,就会失去一个客户,失去一份责任。为了让客户放心使用并体会到青海联通的高品质服务,她会耐心的为用户讲解品牌优势、网络优势,向用户推荐合适的业务、放心的产品。在她耐心、细致的服务中,有的客户会继续放心使用联通业务,满意而归;有的客户则根本不理会她的解答与服务,甚至出言不逊,此时她会强忍委屈并自我安慰,“这些委屈不算什么,这是用户的意愿,我改变不了用户,那就改变自己,下次再遇到这类用户我会提供更好的服务。”就这样,她用自己的方法竭尽全力为用户提供热忱暖心的服务。
伸出我们的手,让别人幸福。
你看,一位白发苍苍的老人,拄着拐颤巍巍的走进营业厅,他是一位退休的财务老干部。在每月通信费出账后的几天,老人都会准时到营业厅查询自己的通话详单。八年前,曾担任店长的赵莉就多次接待过老人,老人每次的到来她都会尽心服务,耐心为老人答疑解惑,从而和老人结下了浓厚的友谊,成为忘年之交。2022年的一天,当老人再次进入营业厅,一眼就认出了重回营业岗位的赵莉,脸上流露出久别重逢后的喜悦。赵莉一看老人进来,喜悦之情溢于言表,小跑上前搀扶老人来到椅子上。虽然老人已是86岁的高龄,但财务方面的专业能力可是一点儿都没有减退,对数字依然是那么敏感。赵莉一边给老人倒了一杯热水,一边调出老人上月的消费情况,俯下身以老人熟知的说话方式为老人解释着......不久,老人点点头缓声对赵莉说道:“小赵,你还是那样细心,一点都没变,你说的我听明白了,我对你、对你们黄南联通营业厅的服务很满意,希望你们一如继往地好下去”。寒暄过后,赵莉不放心老人一人出行,亲自送老人回家。身为店长的赵莉,以身作则,用认真的态度、熟练的技能为每位客户解疑答惑、排忧解难,以实际行动落实着助老服务。
用心做事,难事不难,追光前行。
身为店长的她,深知她的一举一动、一言一行代表着中国联通的形象。营业厅是公司对外服务的窗口,是与客户接触的第一触点。从走上岗位的那一刻起,她就下定决心:做一名称职的通信人!说起来容易但做起来不易。虽然她有过在营业厅工作的经历,但八年前的服务是传统性的服务,业务单一、用户需求较少,且营业厅是与用户接触的主要渠道。与今天的智能化服务比起来,无论是业务、系统,还是用户需求,较八年前发生了翻天覆地的变化,这让她有些无所适从。她明白,仅凭自己的真心和努力是无法胜任这一岗位的,还需过硬的业务技能、灵活的沟通技巧和数字化服务能力,才能让自己胜任这个岗位。为了尽快熟悉业务、掌握操作、提升技能,她向老营业员请教,与新同事讨论,从不放过任何沟通学习的机会。生活总是眷顾有准备的人,在短时间内,赵莉的综合能力得到大幅提升,接待用户更有自信,管理调度更加有序。
一日,一位用户反映无线上网卡无法正常使用,影响用户及家人使用,尤其是家中孩子还要上网课,一日无网给她和孩子带来的不便让她烦躁致极。进厅时,这位用户因该问题带来的困扰而出言不逊,而赵莉并未被用户影响,一方面让用户释放情绪并引导用户说出无法上网的状态、操作方法、提示信息等,一方面快速查看网卡的余额及状态等。经过近一小时的沟通,终于找到问题症结点,原来因用户孩子多次插拔卡导致上网卡烧毁而无法使用,而用户出行时又未携带有效身份证给补卡带来困扰。此时赵莉心想:让用户来回跑路太不方便,同时也会耽误用户孩子上网课,何不让用户与家人联系通过电子身份验证的方式办理补卡呢?她将这一想法告知用户后,快速解决了用户问题。而用户也逐渐开始信任赵莉,只要有业务方面的咨询和疑问,都会直接联系赵莉,而她也不厌其烦的随时回应着。今年7月,赵莉收到一封感谢信,便是这位用户写来的,信中这样写到:“赵莉作为一名青海联通营业人员,凭借丰富的专业知识,很强的业务能力以及娴熟的沟通技巧为我提供专业的服务,用热心、耐心、暖心帮助我们解决问题,特向赵莉同志表示感谢!”
团结奋进,同甘共苦,砥砺前行。
营业厅的每一天都很充实,很忙碌,也很疲惫。每日,赵莉和她的团队们,除完成营业厅工作的同时,还会在下班之余主动协同业务侧的同事开展入户服务。此时,在服务岗位上积累的经验让她得以施展。赵莉告诉同事如何面对面与用户沟通,怎样沟通才会让用户更易接受而不生抵触情绪,现场遇到问题应如何解决,如何将服务与业务发展相结合才能让用户体验高品质服务......在她的带动下,她所在的团队每一次入户都会满载而归。
生活在忙碌中悄悄的开始,时间也在不知不觉中悄悄的流逝。回首赵莉在黄南联通这十几年来的坎坷和风雨,展望未来仍任重道远,但她深信:一份耕耘必有一份收获!她将认认真真、脚踏实地的开展工作,身体力行地履行自己的职责,她说:“前行的路,不怕万人阻挡,只怕自己投降;人生的帆,不怕狂风巨浪,只怕自己没胆量!青海联通就是我前行的道路,我将继续大胆地走下去!”
