广东联通服务标兵区洁梅,她2021年4月加入广州联通客户服务部投诉一线,是广州联通客户服务部投诉岗的“新兵”,负责不良关停类专项的投诉处理协调与用户申诉拦截保障,她秉承“客户满意”的服务宗旨,在工作岗位上“急用户之所急,想用户之所想”,快速响应每个客户复通问题。
她的资历不深,但她乐于奉献,从不计较个人得失,一直勤勤恳恳,不断学习,自主提高岗位技能和自身素质,把客户的事情当做自己的事情,用温度感化客户,与客户共情化解投诉纠纷,以优质的服务赢得良好的服务口碑。她对不良关停用户投诉争议实施快速有效处理,同时结合用户声音发挥信息反馈作用,推动不良关停模型精准度优化,在短短的一年多的时间里处理客户投诉1.1万余宗,推动模型精准度优化30余个,从一名“新兵”历练成为了一位踏实肯干的“标兵”,个人满意率以及解决率均排列前盾,作为一名“新兵”要做到这些并不容易,但她以务实的态度脚踏实地,一步一个脚印书写着新时代客服人篇章。
在去年冬天的一个夜晚,时间已到22点的下班时间,突然接到一位陈先生的号码,因漫游到上海异常使用被广州市反诈中心模型关停,用户着急复通却又不理解当前政府管控机制,区洁梅耐心的与陈先生解释当前政府及公安的管控要求,以及《民法典》相关法律法规,因陈先生着急复通不听任何解释,她就一遍、二遍耐心感化,用户,她坚信“精诚所至,金石为开”,在经过长达1个多小时的周旋,终于平息陈先生的怨气并达成共鸣,解决了用户的燃眉之急,“小姑娘谢谢你,你真有耐心啊!”这是陈先生对她耐心服务的称赞,这句感谢无疑是对她工作的肯定,像冬日里的暖阳给人无比的温暖。
10月以来,广州多地突发疫情,面临抗疫三年以来最复杂、最严峻的疫情。面对当前进展迅速、来势汹汹的疫情局势,她全力以赴参与疫情保障工作,因疫情原因导致居家封闭办公困难,她率先以身作则,主动取消休息顶替无条件居家办公的同事保障生产,以表率作用带动身边的同事。在她的积极影响下,同事们都接续奋进,在疫情期为用户提供7×14小时的线上投诉处理服务,最大限度做好服务保障和确保用户应急需求,将联通的优质服务贯穿到底。
平日里,她积极进取,每天早上8点准能在机房见到她的身影,她不单单勤快,而且还是不良关停专项小组的热心小姐姐,只要同事有困难她都能够一呼百应,伸出援手帮助,在机房里最经常听到她说的一句话就是“只要您有需要,无论问题大小,我的使命都会必达”,因此,在工作上遇到的各种疑难杂症或刁钻客户,她总能够第一时间冲锋在前,迎刃而上。
虽然这些只是一些平凡的事迹,但她清楚知道作为新时代客服人必须具备耐心、诚心、细心、专心,无论事情大小,都要坚持一份初心,守住新时代客服人传承的精神。实际上,区洁梅只是客服一线的一个缩影,还有数十个“区洁梅”奋战在服务客户的第一线。广州联通客服人用刻苦、细致、无私,架起了广州联通与广大客户之间沟通的桥梁,在打造高品质服务的路上孜孜不倦,奋力争当广州联通高质量发展排头兵。
