投诉工作是处理用户问题的第一线,是一份服务与责任并重的工作!在进入山西临汾联通投诉工作组的时间,有过挫折,有过沮丧,但她从未放弃,因为她相信只要努力,只要坚持就没有解决不了的困难,她就是山西临汾联通投诉处理人员祁丽丽。
在投诉处理工作中,我们总会遇到形形色色的人,对我们来说,最主要的是学会与各类用户沟通,要善于总结,解决用户疑惑和问题是我不断进步和提升的追求。还记得在工作中有那么一件事,那是一个周天的下午,天气非常的炎热,一位女士反映自己办理的手机号码卡不能使用,非常的气愤,接到此情况后,投诉处理人员祁丽丽及时联系用户,了解到用户在路上焦急的等待着问题的答复,祁丽丽引导用户先在阴凉的地方,核实后第一时间处理,给用户一个满意的答复。暖心的三言两语化解了用户的怒气。据李女士介绍:7月初的时候办理了一张联通号段的手机卡,回到家中一直未启用。“今天上午,我想用这张电话卡,可装到手机上发现无法使用,这卡肯定是有问题”李女士不悦地说。
祁丽丽了解情况后,将用户提供的证件信息、号码及卡号核对,发现用户提供的卡号并非新办理号码的卡号,可能是用户将新办理的联通卡与家中其他卡放在一起,一着急拿错了。发现这一情况后,与用户耐心的沟通确认,李女士却否认了这一情况,坚持称家中就这一张卡,为避免用户不满,祁丽丽添加了用户的微信,建议用户查看周围是否有联通的营业厅,可先到营业厅内稍作休息等待,我方联系厅内工作人员协助查看核实,用户告知离平阳广场营业厅近,与此同时,祁丽丽看表已到中午下班时间,但是用户的问题并未得到解决,负责的她连忙骑上电动到广场营业厅内了解情况的进展,到厅后由于是月底,营业厅办理业务的用户较多,李女士在等待区等待,祁丽丽走到用户前通过手厅帮用户查询,且通过用户号码详单了解到为用户家人使用,李女士这才放心。
李女士的疑虑虽然解决,但又有了新的顾虑:“家里的联通号码有好几个,每月的月租费也是挺多的,宽带也不便宜,就不能绑在一起不用交月租吗?”
获知李女士的诉求后,祁丽丽仔细询问其家中通信产品的使用情况及日常消费额度,通过对比计算,发现联通的“冰激凌融合业务”适合李女士,不仅保留了手机号码,宽带还能优惠。李女士对祁丽丽的耐心、细心的服务十分满意,当即办理了业务,并连连称赞。
暖心服务是中国联通公司为用户提供的便捷、温暖、细致化服务,体现“以客户为中心”的企业价值观和“用户至上,用心服务”的服务理念。“愿我百倍用心,换您十分满意”是联通人不懈努力的目标,联通人将不改初心,为联通用户提供有“温度”的服务。
近期有一位客户来电反映称自己的手机号码被标记为送餐电话,一直无法取消,给其日常生活带来极大的困扰和不便。虽然前面已经有两位工作人员为他提供了解释口径:告知这个情况,属于第三方业务,我公司无法为其直接处理。但客户仍不满意,在受理此问题时,我认为与其对客户重复三次解释口径,不如干脆让先让客户痛快淋漓地将他的不满和顾虑全部吐出来,所以在客户发泄他的不满时,我只是站在客户角度耐心地听着,不时地回答“是的”、“我感谢您对我们公司的支持。”并对他发表的每一个论点以他的立场考虑保持同情的态度。十几分钟的时间里,我没有丝毫厌烦或不耐心的情绪,并且我在说每一句的时候是面带笑容的——笑容虽是脸上的事,但表情是直接影响声音的因素,渐渐的,客户的情绪变得缓和下来。我一边与客户沟通,一边通过自己的手机上网查询到客户号码被百度手机卫士和搜狗号码通标记,于是自己通过手机帮助客户在相应网站上申诉取消,建议客户观察使用。几天后我再次拨通客户电话,客户有些意外,我表明是跟踪回访客户后期使用情况时,客户非常满意,由衷地赞美说:我之前也投诉过,但你的服务让我最满意,我谢谢你”。我换位思考给予了客户十几分钟时间来发泄他的不满同时又加强了后期的跟踪回访工作,让客户觉得自己存在的重要,同时感觉自己被尊重。
服务⽆⼤⼩,关键在于⽤⼼。只要我们做到了,我们努力了,我们的服务还会继续进步,更上⼀层楼。”百倍用心,十分满意“我们要为了这个⽬标去努⼒!
