随着商品经济的发展,市场竞争日益激烈,消费者的维权意识提高的同时大众的消费观念也在发生变化,消费者在选购产品时,不仅注重产品本身的质量,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。近年来,在销售整个过程中,售后服务这一环节越来越重要。
近日,媒体接到广州消费者毕女士的反映:其在2019年购买了一款华为电脑并多次遇到质量问题,华为售后的服务让女士气愤不已,毕女士认为她的合法权益受到侵犯。
一、事件的经过
60岁的广州消费者毕女士是2019年购买一款华为电脑,用了不到一年因电脑的质量问题,华为售后东方文德广场店(以下简称:华为售后)于2020年5月份换一台电脑给到毕女士。
毕女士用了大约一年左右的该电脑又出现USB接口不好用,开始是一面不好用,后来两都不好用。出现这种情况是偶尔的,有时一天都不好用,到第二天又可以用。时间久了出现这种情况的频率就大了,间隔的时间也会缩短。
毕女士及时联系华为售后,向其说明情况,华为售后告知毕女士带上电脑过去检测,检测的结果是电脑的主板有问题。华为售后通知毕女士先回家等配件,如果总部给他们店发配件他们收到后就通知毕女士过去换主板;在2022年的2月份售后将毕女士的电脑换了主板。
在2022年6月上旬这个换了主板的电脑又出现之前USB接口不好用的现象,毕女士发现问题后及时与华为售后联系说明情况,售后人员讲你一定要抓紧时间过去换主板,否则配件主板就要返回总部;于是双方约定好更换主板的具体时间。
毕女士按照约定于2022年6月18日冒着大雨背着电脑按时到华为售后,店员帮助毕女士备份资料用了一个下午的时间,搞完备份后应该换主板配件时工程师通知毕女士,称他们领导不同意将毕女士换主板,并声称要毕女士的电脑在他们的监控下出问题再给换主板;他们这是公开不讲诚信,欺骗消费者。已经是60岁老人的毕女士自从购买华为电脑后因电脑的质量多次跑华为售后,每次都要花费近一天的时间,严重的影响了毕女士的正常工作,对此毕女士除了忍就是让。毕女士与他们理论,店员为难的讲:“我们也是打工的,我们也没有办法。”
毕女士虽然当时非常气愤,但她没有为难店员,回到家气得浑身发抖,一夜没睡觉,尽管如此,毕女士还是忍下来了。
2022年6月28日电脑再次出现问题时,毕女士及时拍了视频发给华为售后,他们回复毕女士称:这样还不行,你还要把键盘加上去拍视频,2022年7月8日又一次电脑出现问题时,毕女士按照他们的要求拍了视频发给华为售后,售后说是电量不足导致。毕女士认为:这样苍白无力的理由,是不能成立的。
紧接着华为售后通知毕女士:他们的店不能修电脑了,结果通知毕女士去其他店联系处理。
毕女士向总部反映情况提出合理由诉求,总部虽表示可以帮助毕女士修电脑,但前提是要将毕女士把电脑交给他们修,致于毕女士电脑里面资料是否能被他人盗取以及毕女士电脑取走后是否影响毕女士工作等等他们一概不负责。毕女士对这样处理结果不理解。
二、相关法律规定
《消费者权益保护法》第16条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益。第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。(地方司法文件1篇 普通案例715篇)依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。
《消费者权益保护法》明确规定这种情况下经营者应该负责退回商品,并赔偿消费的损失。消费者退货权,是指消费者享有在法定的合理期限内适用商品并无条件提出退货要求,而经营者应当无条件予以退货的权利。是消费者知情权和选择权的延伸,原因在于消费者没有机会检验商品,加之交易的内容没有充分公开会造成消费者意思表示不完全,为处于弱势地位的消费者给予一定的保护而提供的一种特别途径和方法。
毕女士的诉求
毕女士说,购买了华为电脑后,由于电脑质量的问题,严重的影响了她的正常工作,还给她的身心造成了极大的伤害。毕女士要求维权不是为她自己,她想通过媒体让所有消费者的合法权益不受侵害,让每位消费者的合法权益都能得保护。毕女士表示她将维权到底,让法律的天平在人们心目中永不失衡。毕女士老人请求华为售后或华为的相关部门能给予一个满意的解决方案,让消费者感受到舒心、暖心、安心、省心、放心。
