不知道从什么时候开始，消费已经不再是一个单纯的“动作+结果”的直线过程，消费过程中的服务体验被提到了一个更加重要的位置，这就要求各个品牌、商家进一步提升服务质量。近日，第九届中国用户体验峰会成功举办，会上公布了2021年《用户体验优秀实践案例集》，其中中国光大银行信用卡数字化客户体验管理体系（即“光大信用卡客户体验管理体系”）凭借自身优秀的软硬件实力成功入选。
中国用户体验峰会是极具知名度的用户体验行业盛会，由中国电子质量管理协会、用户体验联盟(UXACN)主办，致力于推动用户体验行业全面发展。今年的峰会以“加强用户体验工具方法落地实施，推动高质量发展”为主题，吸引了各大企业的高度关注。会议前期，主办方面向各行各业征集用户体验优秀实践案例，最终，筛选出了25个优秀案例，光大信用卡客户体验管理体系就是其中之一。
在体验经济的发展浪潮下，光大信用卡依托数字化手段，打造了科学、敏捷、有效的光大信用卡客户体验管理体系，为其客户体验战略实施提供了重要支撑。光大信用卡客户体验管理体系有效解决了用户体验监测、管理及用户洞察等难题，提高了用户服务效率，实现了用户体验数据与经营业务数据的有效匹配。
在客户体验管理体系打造之初，光大信用卡就确立了数据治理、数字化管理平台及指标监测体系搭建、用户体验管理与经营战略联动的总体目标。通过数据治理，实现用户体验数据报表规范化和智能化，稳固数据基础。基于数据基础，搭建数字化平台及指标监测体系，进而与经营战略实现有效联动。
具体实施阶段，光大信用卡客户体验管理体系通过多个步骤，构建了用户体验数字化管理闭环：设计用户体验蓝图，综合用户和业务两大视角，对比识别各体验环节，形成基础支撑；收集外部用户数据，提取用户体验影响因子，建立结构方程模型，测量用户体验指数；构建内部用户体验指标监测体系，衡量内部服务水平；最后，结合内外部测量结果确定用户体验管理改进、优化方案。
光大信用卡客户体验管理体系自2018年初步启动，在三年多的实践和探索中，已在用户体验管理方面发挥了重要的作用。目前，光大信用卡“e调研”、“工单文本挖掘系统”、“客户体验指标监测体系”已顺利落地，用户体验监测、业务痛点挖掘等工作正有条不紊地进行。诸多成果，无不彰显着光大信用卡客户体验管理体系在用户体验管理上的优越性。
光大信用卡客户体验管理体系能够成功入选2021年用户体验优秀实践案例，对光大信用卡本身、金融服务标准建设及消费者服务体验都有重要的意义。于光大信用卡而言，此次入选进一步推动了光大信用卡作为央企的积极性，使其更有力量地去发挥模范带头作用；对金融服务行业来说，光大信用卡为行业发展提供了可量化的标杆标准；最后，为消费者享受更优异的服务提供了可能性。
