宣城联通客户服务部,一支由 5 位女性组成的队伍,虽规模不大,却能量满满。她们以 “百倍用心、十分满意” 为服务宗旨,在平凡的岗位上默默耕耘,用专业与热情为宣城联通打造了一张亮丽的服务名片,也赢得了无数荣誉,如安徽联通系统客户服务保障优秀分公司、安徽客户服务线先进分公司、安徽省五一巾帼标兵岗、省市 “青年文明号”、宣城联通 “巾帼文明岗” 以及宣城联通支撑保障先进集体等。
2024 年,客户服务部聚焦客户服务工单处理工作,致力于提升端到端解决质量,确保 “民呼我为接诉即办” 工作高效推进。截至 11 月底,综合服务工单评价完成值达到了 96.55%,这一成绩在全省独占鳌头。她们积极推动网络、业务、服务渠道等专业线协同合作,围绕 7 个方面 36 项重点任务按季度梳理反馈。借助月度经分会和高品质服务调度会,实现了各部门之间的高效协同与信息共享,使得 11 月份综合满意度得分达到 85.15 分。此外,她们还组织协同部门及县分公司开展 “服务标兵 / 服务之星” 争创、“总经理讲服务”“银龄助老” 等活动,营造出了良好的服务文化氛围。
为了不断提升业务水平,她们努力学习新知识,积极与优秀地市交流经验,力求成为服务领域的行家里手。她们在工作中扮演着多重角色,既是服务规范的监督者,确保每一个服务环节都符合标准;又是用户的贴心人,用心倾听用户的需求和意见;同时还是公司的治理者,通过对用户反馈的分析,为公司的管理和决策提供参考。在处理客诉时,她们充分展现出专业与智慧。例如,曾有一位用户因高额流量超套收费提出投诉,要求退还自入网以来所有流量费用,累计金额超千元。她们在接到投诉后,迅速展开调查,耐心地向用户解释收费的依据和合理性。同时,根据用户的使用习惯,为其推荐了更合适的套餐。经过多次沟通与协商,最终成功解决了问题,赢得了用户的认可。在处理众多客诉过程中,她们始终坚持清晰地向用户解释解决方案的依据和预期结果,在保障服务质量的同时,有效控制了公司成本,提高了用户满意度,增强了企业竞争力。
她们深知客户服务体验和忠诚度的重要性,致力于与投诉客户建立良好的关系,将投诉转化为机遇。有一位郎溪县的六旬老人,因手机误订业务而投诉。她们接到电话后,耐心地指导老人如何操作,详细地解释相关业务知识,最终妥善解决了问题。此后,老人对她们的服务十分满意,每次来宣城看望女儿时,都会到她们的办公室坐坐,聊聊家常,还学习中国联通 APP 的使用方法,从投诉客户变成了忠实的支持者。还有宁国的一位七星忠诚用户,虽然对通信服务要求较高,经常反映各种问题,但与宣城联通客户服务部的工作人员相处融洽。他熟悉客服部每个人的名字,每次来电咨询业务都能得到满意的答复。她们通过解决客诉,不仅加深了与客户的情感联系,还通过对投诉事项的归纳分析,发现了营销管理中的薄弱环节,借助高品质调度会推动营销风险管控,进一步提升了企业的品牌形象和市场竞争力。
她们将继续把所学知识转化为实际行动,牢记以人民为中心的发展思想,紧跟时代步伐,以高品质服务助力宣城联通实现高质量发展,在通信服务领域不断书写新的辉煌篇章。
