贵州省安顺市紫云联通VIP客户经理张文秀,自2010年入职公司以来,她勤奋学习、刻苦钻研,从营业员到渠道经理、从政企客户经理再到现在的全客运营岗位,多年来她以优质高效、温暖贴心的服务,耐心地为每一位客户处理、解决问题,赢得广大客户一致好评,客户留言处理率、软电话接听率、服务满意率均为100%。
工作中她谦卑有礼、热情耐心,客户对接中她心系客户,设身处地为客户着想,推荐适合套餐,通过良好的沟通和优质的服务,有效解决用户反映的各种问题。
7月的一天,接到一位年轻客户电话,还没来得及说声您好,就被对方大声呵斥吼骂,用户反映家里安装有宽带及WIFI,以前使用基本没超过所订套餐,但近期却产生几百元的流量费,认为公司乱收费,大声呵斥并要求退回。张文秀仔细耐心地倾听完客户反映的问题后,她先是安抚客户,然后登录系统详细查询客户近几个月的套餐情况、消费账单等,发现用户套餐近几个月消费正常,唯独7月的流量超出很多,通过“家常话”的方式,她将查询到的情况如实反馈给用户,并主动询问老人的住址,表示想亲自上门到用户家里看看究竟什么情况。在征得客户及老人的同意后,张文秀叫上智家师一起快速赶到了老人家中,她一边和老人唠家常,一边查询老人手机数据设置的情况,智家师则快速检查全屋宽带连接情况,最后发现连接WIFI设备的插头是松动的,网络没有联接成功,老人手机使用的全是手机卡的数据流量,导致本月产生较多流量费用,智家师重新拔插插头,并再次调试、检查数据,老人家里的宽带网络恢复正常。张文秀现场为老人及其儿子解释,还给他们介绍联通宽带+摄像头业务,其儿子在外可随时通过摄像头观看家里情况,观看时还可和老人通话等等。一个小小的插座问题导致后续发生的一系列问题,客户在尴尬的同时,也为张文秀的好脾气、热心肠所感动,并对她推荐的摄像头业务很认可,请尽快帮老人办理。临走的时候,张文秀主动加了老人及客户的微信,表示以后遇到什么事,可以随时在微信上联系她咨询和处理。
“本职工作,不足挂齿,今后还得更加努力”,这是她工作中常说的话。多年的客户维系发展工作,让她感受到工作中好服务的意义重大。维系发展同步进行,为群众办实事、解难事是她不懈的努力和追求。
