作为贵州联通安顺分公司VIP客户经理及全客运营人员,吴蒙在自己的岗位上努力工作、熟悉掌握公司的各项业务知识及操作流程,不断提升自己的专业能力,建立客户通信周期过程管控。她服务星级客户6万余户,她在工作中全力引导客户体验、将客户的需求及满意作为服务工作的核心,聚焦客户感知问题,线上线下为用户提供优质高效的星级服务,将客户至上的服务理念融入日常工作,及时处理客户线上留言及软电话接听,快速为客户解决问题,并携手营业厅及社区渠道共同开展“老年人志愿者”服务、“电信网络诈骗”科普等宣传活动,加强线下用户的主动联系服务,助力客户价值和企业价值提升。
6月的一天晚上,吴蒙收到一位客户线上留言,说是不知道什么原因,自己的手机无故用不了,接不到电话,也打不出去。看到用户的留言,她立即查询了用户的停机原因,系统显示原因为:疑似异常电话拨打较多被系统模型暂停使用。吴蒙立刻在线上联系客户,并拨打了客户的第二联系电话,了解到客户是在外地从事外卖工作,因为工作的原因每天需要拨打较多不同电话,用户又气又急,表示如果不能及时恢复使用,将严重影响其工作和生活。吴蒙立即向用户表示歉意并解释原因,连夜远程教用户在中国联通APP上进行复机开通操作。第二天上班第一件事,就是查询用户号码的状态,随即马上告知用户手机已经可以正常使用,为避免客户号码再次被停机,吴蒙让用户到其所在公司开工作证明及委托书,为其办理白名单业务,同时邀请用户加了她的企业微信,并在之后的工作中通过企业微信留言给用户解决套餐不够用、改套餐等问题,增强客户满意度。
吴蒙在工作中聚焦核心业务,精准解决客户诉求,让客户用得“舒心、称心、安心”。竭力为客户提供便捷、智慧、清晰的差异化服务是她工作中努力追求的目标。吴蒙用实际行动有力践行中国联通“为您10分满意、我定百倍努力”的服务承诺,得到客户高度认可。
