一张和煦的笑脸,总能安抚客户急切的心情;一副温柔的嗓音,总能将客户的疑惑一一解答,一种专业的精神,总能让她们在平凡的岗位上绽放光彩。
她是史慧,安徽联通省级投诉处理中心投诉处理员。2017年8月她与联通结缘,74个月的热爱与坚持,让她收获颇丰,从磨砺奋斗中走来,向繁花似锦中走去,用行动展示了她的热心与热爱。
工作中,她始终兢兢业业,任劳任怨,一直坚持“客户为根,服务为本”的宗旨理念。用暖心化解难题,关注每一个细节,解决每一个诉求。记得有一次,一位客户反映自己的手机卡坏了,因客户身体原因无法及时到厅办理补卡,便通过APP申请代办,但是因为客户证件上的照片多年未更新,反复操作人脸识别都验证不通过。此时客户有点急躁,要求立即处理,不接受更换证件照片的建议。史慧接到工单后第一时间就给客户致电,在不断的致歉和解释中,了解到客户手机卡是某大学招生办的电话,如果无法接听,会影响两日后学生们的入学事宜,她一边安抚客户情绪,一边添加客户微信,让上传相关信息。随后她便协同相关部门一起商讨解决办法,最终商定由就近营业厅人员上门代为客户办理,在当天晚上8点钟成功为客户预约代办。客户对她的服务态度和处理能力非常认可,同时给予满意的评价。
她是安徽联通省级投诉处理中心处理员余晓曼,在这个岗位已经近一年的时间了。她开朗大方、勤奋上进,有着超强的感染力、表达能力和沟通能力,善于学习和接受新事物,追求和谐的团队合作精神。
用户刘先生拨打热线投诉自己在中国联通APP申请办理了一张联通卡,订单中备注要求在当天下午16:00前送达,但刘先生并没有收到,在等待过程也未接到任何电话。余晓曼接到工单后立马联系相关部门,核查订单处理进展,梳理好解决方案后便拨通了刘先生的电话。电话那头,刘先生依然很生气,并抱怨道:“我就是因为着急出差,才要这个点配送,结果我等了又等,一个电话都没有。我现在人已经到外地了,一时回不去,你们说怎么办?我不要了,你把我退了!”余晓曼连连道歉,安抚用户的情绪,并说道:“您能不能提供下您现在的地址,我立马协调将您的卡送到新地址,订单没有送达前,我会一直跟进,并与您保持联系,反馈进展。也请您给我们一次改过的机会,谢谢您!”用户同意了余晓曼的方案。
这个投诉体现了服务及时的重要性,在沟通中要有足够的耐心和细心,耐心倾听用户抱怨,细心通过用户抱怨听出用户的最终意愿,快速定位问题,有效解决。
王茹是安徽联通省级投诉处理中心投诉处理员。在投诉处理工作的六年中,有苦有累,有欢乐有感动,有收获也有疑问,但王茹的进步是直线向上的,工作细致、业务扎实。作为一名客服人员,王茹深知基本功要做好做实,这些也非一日促成,扎实全面的专业知识、独当一面的毅力勇气、日积月累的心得经验等,对她来说,每处理一单投诉,都是一次成长的经历。
记得有一次,用户来电反映流量计费问题,一再表示联通乱扣费,流量费用高。王茹初诊后,立即回复用户,用共情的处理方式安抚用户,等用户情绪稳定后再向用户详细介绍流量计费方式,并建议用户可以通过中国联通APP查看流量详单,有流量产生的记录,如果流量需求比较大,还可以叠加流量包或更改其他套餐。在王茹的耐心解释下,用户最终接受了订购流量包的处理方式,并在后期电话回访评价中打了10分满意。
巾帼定芳华,玫瑰亦铿锵,她们把最美的韶华献给了挚爱的事业,不忘初心、牢记使命,把奋斗的汗水挥洒在联通这片肥沃的土地上,现如今,她们步履坚定地行走在职业征程中,坚持用心服务,以更专业的技能服务好每个客户,书写出属于自己的篇章。
