她们的舞台局限于一间间小小的格子里,简单的耳机和电脑便是她们日常所用到的工具。多年来,她们始终秉持着“对投诉工作负责,就是对自己负责”的态度,圆满完成各项工作任务和指标,她们就是陕西联通榆林申投诉班组。
“真是太感谢你们了,要不然我都不知道该怎么联系学生家长……”正在说话的是一位中学班主任。
临近下班,榆林申投诉班组接到了一张紧急工单。一位5G用户称自己手机卡突然不能使用了,要求以最快速度加以解决。投诉班组人员接到这份工单后,顾不得下班,立即展开了调查。
经核查,发现该用户的号码是因为被公安鹰眼系统检测到涉嫌诈骗活动,因此才被判定为停机。更糟糕的是,这还属于集团信安模型停机,根据公司规定,这种情况下的号码不允许复机,并建议相关用户在停机30日后前往营业厅办理销户。
为了弄清楚到底怎么回事儿,不耽误客户的事儿,投诉班组人员在确认复机流程后,便立刻联系了这位用户,先将调查的情况对其说明,但客户听后情绪异常激动和不满,她还没来得及解释以及询问相关情况,对方便大声对投诉班组人员说了一些不满的话,并挂断了电话。
听了那些话后,投诉班组人员并没有生气,而是立即感受到了客户真的十分着急。于是,她又再次联系了客户,用温柔的语气,开门见山说明来意,感受到客户听进了她的话,她便耐心、细心地域对方沟通起来。
经过深入了解,原来,这位用户是一名九年级的班主任,前不久中考成绩刚刚出来,他急需联系学生们的家长进行沟通,尤其是关于学生们志愿填报的情况。然而,由于电话联系太过频繁,这位老师的手机卡被检测出异常导致停机。停机之后,他没办法再顺利联系家长和学生,事态十分紧急。
投诉班组的这名人员深感理解,因为她自己的孩子也在去年刚参加完中考,明白家长与老师联系不上的紧急心情。考虑到用户的工作特殊性以及需要尽快恢复手机卡的需求,再加上用户手机卡使用异常是特殊情况所致,她立即添加了用户的微信以保持联系畅通,并在整个班组的全力协助下,快速收集齐复机所需的资料,紧急向集团上报信安中心。
从知晓用户的需求,到用户成功复机,仅仅用了不到24小时。电话卡恢复之后,用户连连向投诉班组就之前不当言语致歉,并不停地表达感谢。
投诉处理中心就像是公司运营服务的“免疫系统”,是检验公司整体服务水平的“试金石”。她们关注服务痛点、热点等问题,深入分析和改进影响客户感知的服务问题。通过不断完善和优化客户投诉处理流程,加强投诉处理内部协作,她们用自己的“细心、虚心、耐心”妥善处理客户诉求。
在处理投诉的过程中,她们充分发挥一线“主心骨”的作用,为用户排忧解难,用实际行动提升公司服务口碑。尽管面对激烈的竞争,她们会感受到压力,但作为联通的一员,她们深知责任重大。在平凡的岗位上,她们积极发挥自己的光和热,践行“联通好服务 用心为客户”承诺,她们的付出和努力,不仅体现了联通人的敬业精神,也赢得了客户的认可和尊重。
