云南联通昆明分公司黑林铺自有营业厅始终秉持高品质服务的理念,以满足客户需求为出发点,遵循全业务全场景服务理念,执行统一的服务管理规范。专注于营业环境、员工仪容仪表、行为规范、语言礼貌、服务流程以及异常处理等方面的重点服务内容,致力于提升营业员的服务能力,使其成为公司的优秀服务排头兵。
一直以来,黑林铺自有营业厅注重营业环境、员工形象和服务流程等方面,通过科学运营管理流程,创造和珍惜每一次面客机会。每天要求全员提前到岗,进行卫生打扫和设立环境卫生督导,确保为客户提供一个整洁、舒适的环境。同时,通过晨夕会互相检查仪容仪表及精神状态,复盘昨日的销量和部署今日的销量和工作。此外,还通过定时通报产量、首单奖、鼓励奖和达量奖等激励措施来提高员工的积极性和工作效率。
在厅内业务台席,特别设立了爱心专席,为老年人和特殊人群提供了一站式的服务。为了更好地帮助老年人融入智能化生活,每两周会开设银发无忧助老课堂,主要围绕智能手机使用以及涉诈反诈宣传等方面的内容,通过现场面对面的沟通和服务的模式,得到了老年人的高度赞扬和感激,也获得了广大客户的高度认可。
在厅内,特设了客户意见簿,虚心接受客户意见,并针对每一条意见进行一对一的回复和处理,不断完善的服务质量和业务流程。在日常工作中,要求员工熟练掌握业务知识和操作技能,以便能够满足不同场景和不同客户的办理需求,及时解决客户的业务问题,不推诿、不拖延。
始终秉持客户利益至上的原则,根据客户需求推荐适合的业务,通过专业、快速的业务能力,努力降低客户等待办理的时长,树立良好的职业形象。他们十分注重客户体验,通过优化业务流程、提高服务水平等措施,不断提升客户满意度。
在厅内厅外,他们的服务始终如一,从不缺席。有一天,一位客户在门口等待家人时,被公司的靓号宣传吸引,营业员便与其攀谈,尽管起初客户有些排斥,不愿意进厅办理业务。然而,营业员始终保持热情和耐心,微笑面对客户,并告知客户不办理也没关系。为了让客户更舒适地等待,营业员邀请客户进入厅内,让客户体验了手机演示终端以及百兆和FTTR的对比。但因客户电视遥控器丢失,不想办理电视盒子,在客户找到遥控器之前,营业员亲自带上设备和智家工程师一起到客户家,教会客户使用手机遥控,并告知客户后期再配上遥控器,体验会更好。最终,客户选择了办理千兆宽带先体验,并有意向升级FTTR。客户表示,虽然用移动也很好,但的热情服务让他难以拒绝。确实,销售的不仅仅是产品,更是服务和客户的感知。
即便在厅外,他们的服务始终保持连贯。某周末,接到一位客户的反馈,他因为联通网络的问题而无法使用某些业务。联通技术人员立即上门,检查后发现外部网络正常,但涉及到内部网络和技术问题。虽然无法立即解决,但黑林铺厅的营业员带着懂技术的家人一同前往客户家中,协助解决了技术难题。这一举动深深感动了客户,他表示将把其公司里的所有号码都更换为联通,并新装了23张电话卡和8条宽带。厅以多种服务方式应对不同场景,以铁三角方式上门营销,成功地、完成宽带新增任务。
黑林铺厅始终秉持的服务理念是:无论何时何地,都将尽心尽力地为客户提供优质、专业的服务,并在这个过程中,逐步积累经验,形成良性增长的运营模式,以服务带动营销,实现持续发展。
优质且专业的服务并非与生俱来,黑林铺厅始终紧密跟随公司高品质服务的步伐,主动参与各类服务培训,并在日常工作中通过情境演练和优秀经验分享机制,同时设立了奖惩制度。从自我做起,致力于成为卓越的服务提供者。黑林铺厅在追求经济效益的同时,积极承担社会责任,致力于实现社会效益和经济效益的双赢。重视客户满意度和社会形象的不断提升,通过开展各类公益活动和提供便民服务等方式,为社会作出贡献。这些举措也获得了广大客户的认可和好评,进一步推动了经济效益的提升。
面向未来,黑林铺厅将继续秉持以“厅、客、家”为中心的理念,致力于打造具有温度的服务窗口,以厅为中心,塑造靓丽形象,让客户感受到舒适与温馨。以客为中心,开展多样化的活动,让客户在轻松愉悦的氛围中度过时光。以家为中心,提供优质的体验,让客户感受到黑林铺厅的关爱与呵护。
