在沈阳联通有这样一支朝气蓬勃、充满活力的队伍:客户投诉处理单元。这支由50余名员工组建的队伍负责着沈阳联通全渠道业务咨询、投诉处理等工作,她们始终坚持以客户为中心、以服务促经营的理念,一点承接、一站式解决客户急难愁盼的问题,高质量的完成了每一项攻坚目标,客户服务感知逐年提升。多年来,投诉处理单元屡获“沈阳市优质文明诚信窗口单位”、“辽宁省信息通信行业质量信得过班组”、“辽宁联通‘种子计划’团体奖”等荣誉称号。
她们是一支凝心聚力、高效协作的团队。“把用户的心上事,当成我们的上心事”这句话是每名员工的座右铭。在工作期间,始终秉承客户至上的原则。2021年末,投诉量环比增幅达到125%,面对突增的工作任务她们变压力为动力,逐渐攻坚服务短板问题,2023年1月至8月共处理各类投诉21万件,人工劳产率全省排名第一,她们以坚韧不拔的精神,保障了投诉处理工作的平稳运营。
她们是一支彰显活力、创新管理的团队。凡益之道,与时偕行。她们开展星级员工评定工作,树立标杆;严格落实集团公司高质量举措,2022年,投诉处理单元开展4次劳动竞赛,形成比学赶超的浓厚氛围,通过竞赛激励达到交流学习的目的,提高员工综合素养,推动投诉运营KPI提升,赢得客户口碑;她们组织骨干员工参与建立投诉处理明白纸,按4个维度梳理35项问题,实现投诉处理标准化,提升投诉处理技巧;她们加强工单质检,从5个方面对投诉进行监控,提高投诉处理质量;她们开发钉钉智能服务群,实现员工疑难问题一点查询,信息准确,一键输入,快捷简便,提升投诉处理效率。
她们是一支互助共进、服务至上的团队。功崇惟志,业广惟勤。为提高客户满意度,需要给客户提供高质量服务,要求每一名员工具备敏锐的嗅觉,及时捕捉来自各方面的信息,助力解决客户的疑难问题。她们联动各专业中心及业务部门,迅速制定疑难问题解决方案,以交朋友的方式化解了客户与公司的矛盾,为此她们的微信中也多了一些特殊的朋友,开辟了一条“心网”,员工将这条“心网”编织的更大,赢得更多的客户信赖和满意的口碑相传,逐步实现高品质投诉处理,使高星级客户满意率达到100%。
青年如初春,如朝日,如百卉之萌动,如利刃之新发于硎。她们凭着几分热爱,几分执着,几分赤诚,用行动诠释使命,立足岗位加倍努力,为实现公司高品质服务全力以赴。星光不负赶路人,作为客户通信服务的“守护者”,联通匠心服务的“诠释者”,沈阳联通投诉处理单元始终坚守在服务客户的路上,在客户与企业间建起一座信任的桥梁。
