投诉处理工作,在大多数人眼中是枯燥乏味的,需要始终保持着饱满的工作热情与强烈的责任感,“急客户之所急,想客户之所想”。滁州联通客户服务部投诉处理团队是一支青春、充满活力的队伍,以“用户至上”为准则,持续践行“人民邮电为人民”的初心使命,直面问题,从真实的客户体验驱动公司全场景全流程的服务质量提升。
急客户之所急,想客户之所想
蒋媛媛是滁州联通投诉处理专员,2022年12月加入了处理投诉工作,这10个月工作中,蒋媛媛始终坚持处理客户投诉首问负责、及时响应客户问题、按时办结,为客户提供真诚、热情,贴心的服务。
在大多数人眼中,投诉处理工作是枯燥乏味的,但蒋媛媛始终保持着饱满的工作热情与强烈的责任感,认真解答每一位用户的问题。前段时间,她接到一位老先生投诉自己的手机卡无法使用,在外地无法联系到家人,通话中用户十分焦急,怕家人担心,想尽快联系上家人。蒋媛媛边听边核查具体情况,经过一番查询发现是老先生号码的主卡流量超出欠费停机了,导致副卡关联停机。蒋媛媛建议老先生在手机营业厅缴费,但客户年纪比较大,不太会操作,手机又打不出去,不知如何是好,十分着急。蒋媛媛一边安抚老先生的情绪一边征询老先生意见,帮其联系家人缴费。五分钟后,她看见老先生的号码缴费恢复正常了,立马拨通老先生号码告诉他这个消息。刚接通,电话那头就传来激动的声音“可以用了,可以用了,谢谢你啊,你在哪个厅,我一定要当面谢谢你”。“这都是我应该做的,以后有什么问题,您随时联系我们”,蒋媛媛开心地挂了电话。
换位思考,真诚服务
张孝婷2012年进入安徽联通滁州分公司,2016年调入客户服务部从事投诉处理工作,具有丰富的投诉处理工作经验和较强的协调能力。在投诉处理工作的7年间,有开心、有委屈、有心酸,但更多的是用户给予的成就感。
记得2022年12月31日快下班时,张孝婷接到了一起宽带故障投诉,心想赶紧安抚下用户,明天再上门处理。经过沟通,了解到用户是放假回家探亲,宽带突然不能使用,光猫全亮红灯。她一边安抚,一边解释,安排工作人员明天上门查看,用户不同意,要求立刻安排专人上门处理。张孝婷急忙联系了智家工程师,智家工程师还在其他地方处理故障,且所在位置离用户家较远,一时半刻也过不去。于是她再次拨通了用户电话,用户情绪很激动,坚持现在上门。深处两难,张孝婷沉思了一会,想道:试试远程排障呢?她赶忙联系了师傅,沟通了自己的想法,再联系用户加了微信,通过三方视频电话方式来排障,最终在远程指导下,用户的宽带恢复了。电话那头用户对她说:“感谢你,小姑娘,我刚才态度不好,见谅哈!”听到这句话,一瞬间所有的委屈、抱怨都烟消云散,忙说:“不用谢,这是我应该做的。”
用户至上,不断进取
2023年2月,高雅楠第一次走进安徽滁州联通客户服务部投诉处理中心,在客服工作的半年时间,高雅楠始终秉持“用户至上”的服务理念,为每一位用户排忧解难。在实际工作中,高雅楠不断向老员工学习,利用下班时间听录音、学业务,以最快的速度投入到投诉处理工作中,真诚地为用户解决问题。
在处理的众多投诉问题中,她记忆犹新的是自己处理的第一单投诉,用户要办理携号转网,原因是当前的流量费太高了。高雅楠认真查看了用户的使用情况,发现该用户使用的是老套餐,月租虽然便宜但套餐内没有流量,使用流量是按照标准资费收,所以比较贵。经与用户沟通后,帮助用户改套餐并互加了微信。一个月后,用户发来消息说:“感觉套餐很合适,话费也省了不少,谢谢!”那一刻,高雅楠感觉从未有过地开心。
一通电话架起了客服与用户之间心与心的交流,作为滁州联通一线员工,用户的问题无小事,更应该为群众办实事、办好事、解难事。客户服务工作任重而道远,只要勤奋刻苦、不断学习、尽职尽责,在平凡的岗位上一样会散发耀眼的光芒。
