政企客户服务不仅需要具备足够的专业能力、很强的服务意识,还需要有百炼成钢的毅力。作为奋斗在一线的政企客户经理,是连接客户的桥梁,要真切地从客户角度出发,顺畅地构建起客户与专业技术和产品之间的通路,最终将优秀的服务与客户需求合二为一,真正为客户创造价值,达成双赢。
基础服务质量提升+创新服务打造
康云是安徽联通合肥分公司一名普通的政企客户经理,自加入联通以来一直坚持“以客户为中心”的服务理念,努力为客户带来效益和方便。她快速解决项目实施中客户困扰的问题,并提供有温度的服务,让客户享受最真诚的服务。她用行动赢得了客户的信赖,并以客户的满意度为衡量标准,以“基础服务质量提升+创新服务打造”为目标。
在一次走访客户时,康云偶然得知对方单位中标了某智慧园区项目。她立即联系客户了解需求,发现项目中包含互联网专线、电路、物联网卡、无线网卡、IMS电话等多个基础业务需求。通过与客户深度沟通,康云快速响应并提供综合的通信解决方案。在过程中,她还了解到客户对竞争对手提供方案的看法,并及时作出调整和优化。最终,她赢得了客户的高度认可,成功拿下该项目基础业务部分。
康云还有些客户单位有大量的移网业务,每个月涉及开户、过户、使用人变更等业务办理。虽然这些操作都是基本的业务,但需要读取证件,使流程变得繁琐。为了便捷客户,康云每周都会安排2—3次去客户单位驻点办公,带上电脑上门迅速处理这些需求,不因繁琐的业务怠慢客户。通过对客户基本需求的及时响应,康云建立了良好的信任关系。
经过七年的努力,康云在各项考核指标中均位居前列,展现出了非凡的成绩。曾先后多次被评为合肥联通“好员工”“优秀员工”“营销标兵”等荣誉称号。
把好业务关,成就客户
王汝希是安徽联通合肥市分公司商企团队长,加入联通队伍的十六载,她时刻铭记自己是距离客户“最近的角色”,为客户提供品质服务。
王汝希在工作中始终保持热情与专注,她跟进的某集团客户,服务该客户8年来,坚持每周两次拜访、驻点服务,从该集团总部各部门到各事业部子公司,逐步建立起了服务的口碑。该集团公司进行了新一轮的组织变革过程中,在服务客户过程中,王汝希第一时间了解到客户今年会在除合肥外的重点地市开展类似新东方教育的线下门店运营业务,通过这个突破点,找到了项目的经办人,主动向客户介绍了联通的云犀平台的全国跨域服务,指导客户当地的门店运营人员使用当地的号码来提升家长感知度和信任度,方案赢得了用户的兴趣和肯定。另一方面王汝希迅速对该集团的需求进行了深度了解,充分掌握了用户的实际需求,在产品上最终契合了用户统一管控、一点服务的核心诉求,最终让项目成功落地。
该集团园区在建设初期楼内电梯及地下停车场多处存在信号死角,王汝希在现场拜访中发现问题后及时向公司汇报,网络部门协同,在一周内完成了园区所有电梯和地下停车场的信号覆盖工程,客户每每提及此事,都对联通的服务品牌赞不绝口。每一个客户服务的背后都离不开整个团队的力量。此时,比拼的不光是快速反应和积极应对的能力,更多的是耐心和毅力,以及整个团队对信念的坚守。
在通信行业中,技术日新月异,新产品不断涌现。合肥联通的政企团队一直保持对市场的敏锐度,并不断学习、更新自己的知识和技能。针对客户的不同需求,找准切入点,利用联通平台为客户提供更多的价值,将联通品牌在客户心中扎根,赢得更大的市场空间,为公司创造更大的效益和利润。
政企客户经理对客户来说代表的是联通的形象,体现出来的应该是诚信、专业,这样才可以赢得客户的信任。只有坚守初心,百炼成钢,这样才可以赢得客户的信任,真正为客户创造价值,达成双赢。
