“客户的需求就是我的需求,客户的忧心就是我的忧心,只有将客户放在心上,客户才会认可我的服务”,任长玉如是说。
任长玉,2016年入职青海联通西宁市分公司,在营业窗口坚守了七年之久,2022年10月担任东台营业厅店长。担任店长期间,该营业厅被评为2022年度优秀营业厅、2023年一季度标杆营业厅,同时终端销售也得以大幅提升。她以用心、用情、用智的品质服务,收获了客户的好评和信赖。
客户至上,共情客户需求。急客户之所急,想客户之所想,时刻把“客户至上”铭记于心。任长玉在岗期间始终把温馨服务、用心服务贯彻在实际行动中。某日,一位客户迈着匆忙的脚步走进了营业厅。任长玉急忙迎上前,详细询问后才知道客户的银行卡被莫名扣除了七百元钱。任长玉急客户之所急,立即协助客户一笔笔查起了账单,最终查明是客户的支付宝账户中,因保险到期被自动扣除保险费所致,而这种自动扣取保险费的方式客户毫不知情。为了追回这七百元钱,任长玉连续一周与支付宝客服进行了多次交涉,经历多次的碰壁后她仍然没有放弃,最终在任长玉的努力下成功帮客户追回了扣款。客户收到退款后,握着任长玉的手激动的说不出话,连连感谢营业厅对他的帮助。为此,这位客户也为任长玉推荐了很多客户,扩大了青海联通的服务口碑。
真诚服务,加强创新技能。由于东台营业厅是一家社区型营业厅,所以周边老年客户特别多,对于生活在信息时代的老年人他们要学习接触的新东西真的是太多了,在我们看来很简单的操作,对于他们来说却十分困难。任长玉为了能够更好的服务客户,自学了多项手机操作,并且耐心细心的教老年客户一步步的操作新拿到的手机,这让她在营业厅内的手机营业额和客户好评都处在领先位置。因为用心,所以有的用户即使搬家了也喜欢大老远过来找她办业务,并且主动为她推荐用户。每当看到用户满意的微笑,任长玉就觉得自己特别有成就感。
推己及人,贴心解决难题。一次,一位大叔从湟中来西宁考驾照,考了几次都未如愿。经朋友介绍想去外省考驾照,但前提是要在相应的APP上注册,接到通知后才能去外省考试。因用户不会操作,故来到东台营业厅寻求帮助。任长玉放下手中的工作,立即协助用户注册APP,将注册账号和密码写在纸上让用户留存;同时主动添加客户微信,提醒用户要提高防诈意识。一切就绪后用户说:“联通的服务真是太好了,这些手机上的操作我不会,只好找你们帮忙,你们的服务为我省了好多事儿!"任长玉在工作过程中推己及人的工作态度,拉近了与客户的距离,提高了东台营业厅的服务效率和服务质量。
坚守岗位,疫情风雨无阻。在疫情期间,任长玉未因病毒的感染风险而离开岗位。面对家中3岁的女儿和8岁的儿子发高烧,她安顿好孩子们后仍坚持到岗,3岁的女儿哭着让妈妈陪,她只能将愧疚放在心间,哄好女儿后仍坚持到岗;下班后孩子们要妈妈抱抱,但她每天接触的客户多,为防止交叉感染,她不敢和孩子们有过多的亲密接触,从而导致3岁的女儿只要看到她出门就会哭个不停。而这一切任长玉只能默默地记在心底,想着生活回归烟火气的时候,将加倍补偿孩子们。同时,任长玉默默的肩负起其他同事的工作。繁重的工作没有压倒她,严峻的疫情没有击垮她,来到营业厅的客户总能看到任长玉的微笑服务。任长玉用这份热情感染着身边的同事,新来的同事有任何不懂不会的,也喜欢找她请教,而她总是不厌其烦的全面解答,从而获得了同事的尊重与爱戴,带动同事们朝着高品质服务努力前行。
“莫听穿竹打叶声,何妨吟啸且徐行”。任长玉在自己的工作岗位上发光发热,面对领导和客户的赞赏,她没有迷失自我,她知道,她的服务工作离高品质服务的标准还有差距。她将努力深耕自我,用心服务、将高品质服务做到更多用户的心中去。
