投诉处理员的工作日常是什么?一句形象的回复是“投诉处理工作有时像120,在处理投诉时要快速、精确、准时;有时又像是119,当客户心情十分着急、焦虑时,你要用永远不变的热情和微笑帮助灭火”,这也是青海联通一线客服代表刘金凤的真实写照。至于如何随时切换这两个角色并平衡与用户的关系时,刘金凤认为要站在用户立场上,想用户之所想,急用户之所急,竭尽全力解决用户问题。
坚守热爱,充实自我
用户是企业的衣食父母。多年的工作经历,让她有了这样一个感悟,要干好一份工作,热爱是前提。她正是用满腔的热爱与激情从事投诉处理这个岗位。
2021年她转岗至投诉处理员,对于新的岗位,之前所学一切全部归零。勤学、踏实、肯干,让她快速融入到投诉处理运营团队,白天大量汲取老投诉处理员传授的理论知识和服务经验,晚上安顿好孩子后又挑灯夜“读”,次日在处理工单时又将所学理论付诸于实践。
“一切都会好起来的”,她带着执着信念、带着对电话那端客户的急、难、愁、盼,坚定的守候,不断前行,通过她的不懈努力很快在投诉处理的岗位上就脱颖而出,处理工单量连续数月团队最高,工单满意率、解决率、响应率指标完成排名靠前,她对工作的态度以及所取得的成绩得到了领导和同事们的肯定和赞扬。
平心易气,尽心竭诚
作为一个以声音传递服务的职业,微笑服务是素养,解决问题是能力,尤其是投诉处理工作,提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务,还包括有形服务。在日益激烈的行业竞争中,只有不断提升服务能力,才能以高品质服务吸引每位用户。
刘金凤明白,面对客户诉求,精准掌握用户诉求并对症下药是标准也是必备技能,用户对问题处理满意是验金石。
曾经有位用户多次反映自己的手机话费问题,称每月都产生代收费,认为我公司收费不合理。接到用户诉求后,刘金凤看到用户近期内对该问题曾多次投诉,同时她从用户的消费详情了解到用户点播了QQ音乐歌曲。该业务为点播类业务,不点播不收费,如要使用必须要进行二次确认方能定制成功。
了解用户产生费用的原因后,她立即与用户取得联系。电话接通后,她还未将话说完,用户便滔滔不绝的诉起了自己的“苦”,始终认为自己的话费不对。刘金凤明白,只有先让用户发泄完心中不满后才能静下心来听她说,四五分钟后用户的情绪也不似刚才那样激动,于是她将用户点播该业务的时间、业务名称、业务使用方式、业务名称等一一告知用户,包括近期登陆点播的时间等均向用户做了详细耐心的解释。用户回忆起这个歌曲点播应是孩子操作后产生了相关费用,因该业务的点播时间与用户孩子使用手机的时间吻合,用户不再质问刘金凤,并向她表示歉意。
换位思考,全力以赴
心有所期,全力以赴,定有所成。“成功”最关键的一步就是“坚持”,想要成功必须竭尽所能,全力以赴。当把“用心服务 为您解忧”的承诺落到实处,那高品质服务终将实现。
电信诈骗防不胜防,一日刘金凤便遇到了这样一位客户。这位用户手机收到一条内容为“所持号码有一万多积分到期,即将清零”的短信。刘金凤与各部门多方核实后确认该短信非我公司发送,此为虚假短信。但用户对此解释始终不认可,强烈要求将短信中提到的一万多积分立即兑换成100元话费,并且越说情绪越激动。
在用户一番激烈的言辞中,刘金凤迅速调整心态,有条不紊地与用户沟通,让用户明白这条信息确实是诈骗短信。同时,征得用户同意后,与用户互加微信好友,便于用户提供短信内容截图及相关信息。
她从短信内容、短信代码、短信链接三方面,以客户理解的语言逐一为客户解析,客户欣然接受,并再三致谢后满意挂机。事隔半个月,这位客户特意打电话表示对解决他诈骗短信问题的工作人员的感谢,希望公司予以表扬,同时用户也朴实地说,联通公司的客服人员服务真是没的说,解决问题快还能为用户着想,真的不错,我会一直用下去,支持联通。
用热情和微光,用真心和实意让每一位客户满意而归。正是各种情况组成了投诉处理工作中的日常,但对刘金凤来讲,一根电话线和一副耳麦,春风细雨的声音,兢兢业业的工作态度,严谨细致的工作作风,足以打动每一位投诉用户的心。
