“志合者,不以山海为远;同心者,不以日月为难。”,在畅享数字生活带来的便利的背后,总有这样一群志同道合的联通人在以“小服务”汇聚着“大温暖”,团结一心,默默付出,夜以继日护佑着一方网络的畅通运行。北京联通三区分公司的客服部就是这样一支“志合队”,克服一切困难,想用户所想,急用户所急。
作为国家首席、政府首选、人民首信的央企服务窗口,三区志合队时刻牢记“红墙通信卫士”的责任感和使命感,在服务工作中始终秉承客户为本、服务为上,把便民、利民、惠民放在首位,以实际行动践行“联通好服务 用心为客户”高品质服务承诺。
用心倾听,感知客户的感受----三区志和队毛伟华
在三区志合队中,毛伟华是全队里面处理解决问题的“高手”,她常说“为客户解决问题,是我们的职责所在,是我们努力要做好的事!”
客户王先生因对每月都会产生的一笔扣费有疑惑,情绪异常激动。毛伟华接到王先生的诉求工单后马上核查业务办理情况和每月的扣费情况。经核实,王先生在三年前办理了视频彩铃业务,扣费也因此产生。
从刚开始的情绪激动,要求“给个说法”到后来的认可处理结果,王先生坦言,是毛伟华师傅的认真倾听和安抚,让他对联通充满信任。事后,毛伟华与王先生互加了微信,她承诺:有业务问题随时联系,想找人聊聊的时候,也随时找毛大姐。王先生表达了“谢谢”,不仅是因为自己的问题得到了解决,更是感谢她用心倾听了自己以往的心结。在毛伟华身上,服务不仅仅是要解决客户问题,更是要以暖心服务换来客户的舒心安心。
同理共情,切实为客户解难题----三区志和队王淼
与毛伟华一样,王淼也始终坚持以身作则,以实际行动发挥榜样作用。一天,王淼接到银龄客户李大爷的电话,强烈要求恢复自己家的座机。经核实,李大爷家里的座机于前两个月已申请撤机,办理人是李大爷的儿子李先生。
为了进一步厘清事情的来龙去脉,王淼先拨通了李大爷的电话,原来李先生为老爷子买了手机,但李大爷表示用不惯手机坚持要用座机,并称其座机关联着114挂号。李大爷一家原号复装的需求非常明确,但申请撤机的座机号码已按流程进入冷冻期,如何解决这个问题一直困扰着王淼。
再三思考后,王淼开始联系各个部门寻求个性化解决方法,提出了原号复装的申请。经过两天的持续跟踪督办,终于找回了李大爷那个“丢失”的号码。王淼在与李大爷和李先生分别沟通确认后,当日下午便安排智家工程师上门安装,还没到下班时间,王淼接到了那个座机打来的电话。李大爷高兴得像个孩子,“姑娘呀,电话装好啦装好啦!谢谢王淼姑娘。”
从此,李大爷成为王淼的重要客户,只要遇到通信上的问题,李大爷首先想到的就是王淼,李大爷还打趣地说,这姑娘比我亲儿子都好。这句看似玩笑话的背后,是王淼为客户办实事解难题的赞美,更是客户对王淼的源于内心的信赖。
严谨专业,以客户满意为服务目标----三区志和队宽带业务组
联通业务品类丰富,满足了不同客户的需求。为了专业快捷地处理好客户的诉求,三区志和队按照业务的类别进行内部工作划分,李敏、宋莹两位同事凭借丰富的经验承担起固网线路的问题处理和解决工作,其中IPTV的安装与维护,是老年客户反映较多、处理较棘手的业务。
一次,家住樱桃园营业厅附近的张大妈提出诉求,说家里的IPTV看不清楚,而且在营业厅里的展示也不清楚,张大妈认为家里电视没有问题,肯定是联通的问题。李敏接到张大妈的诉求工单,她凭借丰富的经验提出上门检测的请求,可张大妈不愿意让她们到家里来,约定好要在樱桃园营业厅里面谈。
与此同时,为了进一步确认张大妈反映的问题,宋莹作为营业厅管理人员同步核查营业厅现场IPTV的展示图像问题。经核实,厅内展示区线路信号稳定,IPTV图像清晰,同时也确认张大妈提到的图像不清晰,是当天某档新闻节目做的画面虚化。
李敏、宋莹在营业厅等到了张大妈赴约,两人先是跟张大妈唠家常,然后慢慢过渡到了IPTV业务上。张大妈看着厅内高清的电视图像,再加上两位同事热情周到和善的服务,慢慢消除了心中的芥蒂,主动邀请她们上门查看。为了一次性解决问题,李敏、宋莹和一名智家工程师带着最新款式的IPTV机顶盒,共同来到张大妈家。
当一系列的安装调试完成后,正如之前的预判,张大妈家厚重的老款电视上不太高清的图像显现了出来。智家工程师专业地向张大妈讲解着电视信号和电视图像等知识点,张大妈虽然不是很明白,但是听着他们真诚的话语,看着他们努力的行动,脸上露出了欣慰的笑容。这笑容背后是联通周到细致的服务,更体现出三区志和队团结协作严谨专业,以客户满意为目标的工作作风。
“联通好服务 用心为客户”。在中国联通窗口服务为民承诺的活动中涌现出了一批服务英雄。北京联通三区志合队作为其中的一个代表,将不断传承优秀服务经验,聚焦客户诉求,全力提升客户感知,他们坚信“没有改变不了的规则,没有解决不了的问题”,在今后的服务工作中,他们亦将客户诉求视为服务行动的哨声,脚踏实地,服务人民服务社会,以央企使命担当,树立起首善高品质服务新形象。
