王欢,2007年参加工作,先后担任营业员、中台职员、渠道经理,2021年起担任河北省衡水市客服中心重大投诉组处理专员。从业多年,她以自己的实际行动践行“客户为本、服务为上”的高品质服务理念,凭借过硬的业务能力和真诚的服务态度,赢得了客户的信任。
一、服务为上,近悦远来
发自内心的服务热情:在日常工作中,从服务到产品,从人员到终端,小到服务态度、办理时效,大到信息系统、管理机制,涉及面广,内容繁多。王欢深刻地认识到本职工作的重要性,她始终秉承“对客户负责,对公司负责”的态度,凭借娴熟的业务技能、规范的服务礼仪和悦耳的语音语调,让每一位客户获得良好的服务体验。鉴于客诉处理工作的特殊性,王欢在工作中难免会感到压力和委屈,但她始终坚持“将心比心、以心换心”,凡事从客户角度出发,聆听客户诉求,安抚客户情绪,同时认真核查、分析、回复处理客户的每一个业务问题,力争在解决客户问题的同时,消除误会,化解矛盾。经过王欢的不懈努力,她所处理的政务服务便民热线市民满意度超过95%,在衡水市名列前茅。
无微不至的周到服务:客诉处理的核心目的在于定分止争,化解风险,这也意味着此项工作既有阶段性,又有持续性。处理人员既要在关键节点采取适当措施满足客户合理诉求,又要关注客户可能面临的后续问题,持续响应,做好查漏补缺。为此,王欢充分发挥自己的主观能动性,采取添加客户微信的方式,及时周到地服务客户。王欢的微信客户好友超过1500个,部分客户已经习惯有问题时先通过微信联系她:流量限速、APP使用不畅、号码停机……特别是境外客户,因为时差问题,常常深夜咨询。无论什么时间,她都会逐一耐心回复,无法即时解决的,她都会完整记录客户的问题及诉求,在规定时限内快速处理。
推己及人的人文关怀:2022年6月,王欢接到了一位年长客户的咨询,老人的住所距离营业网点较远,他想通过中国联通APP充值。但由于老人使用手机不熟练和操作不当,导致屡次失败,老人非常着急,情绪较为激动。王欢第一时间安抚客户,并向客户详细说明了活动参与方式和线上操作要点。经过王欢的解释,客户成功缴纳了话费,避免了停机给老人带来的不便,考虑到客户后续可能还会有使用或操作方面的需求,王欢征得客户同意,添加了客户的微信,持续为客户提供咨询服务。直至今日,王欢仍不时接到老人关于中国联通APP操作的相关咨询,她都会详细回复,有问必答。王欢经常说:“问题无大小,服务无老幼。只要客户有需要,我们就要努力做。”
二、聚焦典型案例,以点带面全流程穿透
坚持复盘,形成闭环:客诉处理工作既需要聚焦于解决客户问题,又需要通过分析问题根源,改进服务的方式方法。王欢每天都会主动复盘前一天发生的投诉和申诉工单,结合投诉内容,深挖引发客户投诉的根本原因。她要求自己不能放过任何一个潜在风险,通过面向客户和业务部负责人进行“双回访”,核实确认问题症结,以每日案例的形式通报至公司各单位对照整改。自2021年12月至今,王欢累计通报典型案例300多起,有效改善了公司各类浅表性服务问题,提升了一线员工的服务水平。
立足服务,改进管理:日常工作中,王欢用心分析总结客户在使用公司产品、服务及网络过程中易产生的矛盾点,通过管理工单形式上报各业务部,进一步完善包括服务协议、宽带提速包专款费用、线上异常订单服务流程等业务的管理,确保公司产品业务对内对外展示一致、服务内容清晰易懂。此外,她每月积极参与完成集团公司和省公司安排的产品体验及验证任务,从客户的体验和感知出发,结合自身从业经验,细致验证产品上线前的每一项展示内容和费用情况等细节问题,以文字、图片、视频等形式形成报告,及时反馈验证结果,确保产品上线后客户能够成功订购和流畅使用。
“客户满意就是我工作的价值和追求。”为了实现这个目标,王欢始终坚持学习,不断丰富业务知识,提升服务水平,精进沟通技巧,坚持用温情服务赢得天下客,以百倍用心换客户十分满意。
