河北衡水故城县青年路营业厅地处县城郑口镇青年街,共有5名员工,平均年龄33岁,是一支富有朝气、年轻化、知识化的高素质青年团队,担负着县城及周边乡镇各种通信业务的受理咨询、话费收缴、新业务的推介与演示服务等工作。青年路营业厅全体员工始终以高昂的姿态和饱满的热情,认真履行岗位职责,扎实做好各项业务工作的同时,积极发扬诚信服务、客户至上的精神,全心全意为客户做好事、办实事、解难事,努力创建文明、健康、和谐的服务环境。
一、争创学习型班组
作为一个以青年为主的团队,青年路营业厅始终把建设“学习型”班组、培育“学习型”职工作为最重要的基调,制定营业厅学习计划,坚持“三个一”学习法:每季度进行一次职工思想分析,开展练功比武,定期组织员工进行考试,提升每个员工的服务技能。每周对全员进行服务用语、营业话述、沟通技巧、规定动作、服务意识及标准化服务动作实体情景演练,提升服务人员的各项能力,培养了全能全面型人才,让用户感受更专业、更贴心的服务。
二、开展沃进社区活动,免费测速提产能
为提升用户网络感知,城区实体网格开展了沃进社区免费测速活动。营业员利用中午晚上时间,向社区经理学习测速及更换万兆猫等网络操作知识,做到了网络故障会排除、万兆设备会更换。这支娘子军穿梭在县城各个小区之间,免费给客户测速,分析网络情况,成为一道靓丽的风景线。
三、开辟绿色通道,暖心助老显真情
为了响应国家各项助老政策,营业厅设置了智慧助老专区和爱心台席,让老年客户的业务办理更顺畅。为老年人提供从取号、引导、答疑到办理的全过程暖心服务,极大的提高服务效率。营业厅大力开展助老服务,定期开展老年大讲堂,帮老年客户讲解智能手机使用方法,帮老年人下载反诈APP,讲解防诈案例,得到了老年人的一致好评。每当有行动不便的老年用户想办理业务时,店长都会及时安排营业员上门服务。
有一次,一位老人的手机卡坏了,家人拿着老人的身份证到厅补卡,因不是本人到场,无法办理。经过沟通,了解到老人因腿摔伤无法到厅,正值中午下班时间,厅内值班人员给店长于春红打电话说明了情况,因用户需要接收短信急需用卡,于春红立即赶回厅里,拿着笔记本电脑来到客户家中,为客户上门办理了补卡业务,客户感动的非要留她吃饭,于春红说:“这是我们应该做的,您不用客气。”此举切实提升了老年群体对联通营业服务的感知度与满意度。
四、开展志愿活动,品质服务暖人心
青年路营业厅是学雷锋志愿活动服务站,每月都组织至少2次的公益活动,她们走进社区帮老人、残疾人打扫卫生、给居民免费测速、美化小区卫生,协助居委会为居民讲解防诈骗知识,得到了公安局反诈中心、社区筹建办、村、居委会、妇联等主管部门的一致好评。
五、愿我的百倍用心,换您十分满意
营业厅工作繁琐复杂,更会遇到各类情况,营业员们代表公司的形象,面对客户的抱怨,她们都报之以微笑,因为她们理解“服务”这两个字的概念与重量,知道在工作中如何去面对客户,如何做好服务工作,她们始终坚持用户至上、服务至上的理念,数十年如一日地坚守在岗位上,用自己的真心温暖客户!
六、疫情防控冲前线,舍小家顾大家
奉献,是疫情时坚守岗位的担当。新冠疫情发生以后,营业厅始终坚持防疫常态化,坚持营业窗口服务不打烊。一方面做好入厅检测,确保每位入厅客户的安全;另一方面建立起动态排班机制,在确保开放服务的同时,合理安排营业时间,调整在岗营业员的数量,在确保自身“零感染”的前提下,竭力满足客户的通信需求。营业厅内那一抹温暖的灯火,点燃着人们众志成城战疫情的决心与力量。坚守岗位,竭尽全力用心服务每一位用户,是我们服务所向,内心所好。2022年春节当天,故城县开始封城静默。联通公司包联的富邦小区开始做核酸,几名营业员立即主动从农村老家赶回县城待命,加入到群联群控工作中。每天早晨5点半赶到小区,10点才结束,在小区广场一呆就是4个多小时,人都冻透了,但是她们从不喊累,每天坚持到岗。店长于春红、营业员田丽家中有3-4岁的孩子,周红梅家有70多岁的老母亲,她们舍弃小家来到疫情防控最前线,小区居民都竖起大拇指夸赞:“好闺女,真是巾帼不让须眉!”
时光不老,奋斗不止。青年路营业厅的每一位员工将会撸起青春的袖子,以“一站全结,放心服务”为实践目标,成为线上线下一站式敏捷服务的标杆,以昂扬奋进的姿态书写下无愧时代的壮丽篇章。
