袁珍,自2006年成为中国联通青海省分公司的一员,从入职那一刻起一直从事与客户服务相关的工作,她接待客户有着良好的服务素养,处理用户问题有着专业的技能和丰富的经验,面临不断产生的新问题、新挑战有着敢于挑战、善于突破的勇气。在过去的几年里,袁珍月均处理各类用户问题四百余件。她始终秉持严谨负责的态度,将用户的问题视为自己的问题,努力让每一位用户感到满意,同时也赢得了领导和同事们的一致好评,于2021年荣获中国联通西宁分公司授予的“投诉处理能手”称号。
找差距,不断充实自我
如果投诉处理结果让用户不满意,那么用户感知也会受到不同程度的影响,而投诉处理质量在很大程度上取决于服务人员的专业技能和自身修养。虽然袁珍已经积累了丰富的处理经验,但她知道随着社会发展的不断变化,用户的问题也越来越多元,她必须要快速跟上新形势,通过“多问、多学、多看、多听”,不断提升自己的专业能力和处理方式。每一件疑难投诉处理完后,无论是否自己处理,她都会反思“自己会怎么做、如果我是客户是否会满意、处理过程是否还有提升的空间”,不断的总结、思考并付诸于实践,提升综合技能;同时,深入学习专业知识,充实理论知识与法律法规等专业知识的积淀,厚植个人文化修养,竭力为公司和客户提供高品质服务。
以诚相待,用心服务
以诚相待,用心服务,是袁珍处理用户投诉的准绳。在处理用户各类投诉问题时,她也会遇到各种“想不到”,但她坚信只要以诚相待、用心提供高品质服务,终会让用户满意而归。
2023年6月28日,正是袁珍中午值班。办公室来了一位老人,反映其手机停机、缴费后仍不能开机,导致老人一直无法与家人联系的问题。袁珍急忙扶着老人进了会客间,一边为老人沏茶倒水,一边和老人攀谈了起来,耐心听老人诉说事情的来龙去脉。起初,老人有些激动,一直念叨着“手机明明交费了,为啥不开机,你说为啥?”,还未等袁珍查询答复,她察觉老人的气息有些气促、并开始大口喘气,袁珍见状也不确定老人是心脏不舒服还是哮喘复发,于是急忙起身询问老人哪里不舒服,只见老人脸色发白,艰难地告诉袁珍是心脏不舒服,出门时忘了带药。袁珍见状,立即起身找到药箱拿出常备的“速效救心丸”,取出药丸后让老人含至口中。陪伴等待的过程是漫长的,她不时轻抚着老人后背,时刻观察老人的状态,而此时她内心也有担忧和不安但却坚信老人会好起来的......大约20分钟后,老人的呼吸平缓、脸色也逐渐恢复,袁珍悬着的心也逐渐平复了下来,她也长长地舒了一口气。这时老人紧握住袁珍的双手一遍遍的说着谢谢,而袁珍等老人身体恢复后,详细询问并查询原因。原来是老人交费时将话费错交至其他用户的号码上导致手机一直未开机。她又及时联系对方机主,告知事情的来龙去脉后,对方同意并快速将错交的话费退还至老人的手机号码中。当用户手机拨通的那一刻,老人不禁向袁珍竖起大拇指。临走前,老人拉着她的手,一直说着“小袁啊,这次真的感谢你哦,有时间你来我家,我让老伴给你做好吃的......”此后,袁珍与老人经常保持着联系,除了工作,袁珍也会教老人如何防范电信诈骗、如何通过手机交水电费等,让老人与信息社会也能相互联通。
在工作中,袁珍用她乐观向上、无私奉献的精神,用自己的努力和扎实的功底,创造了一些平凡的“小”成就。对待用户,她以真心沟通为原则,始终将用户的需求视为重中之重。无论遇到多么复杂的问题,她总是迎难而上,竭尽全力解决。她深知“客户至上”是硬道理,她耐心倾听用户的问题和疑虑,用专业知识解答他们的疑问,用心用情提供高品质服务,从而赢得了用户的信赖和满意。
岁月不居,时节如流。未来的日子里,袁珍将会更加坚定地在投诉处理的岗位上发热发光,继续为实现自己的梦想而努力,用热情和微光,用真心和实意让每一位客户满意而归!
