孟繁荣的服务口号:“负责、敬业、真诚服务”。
细微之处显真情,温情服务暖人心,自从事服务行业以来,一直都要保持这样的初心并坚持下去。孟繁荣,中国联通智慧客服北方二中心的一名一线客服专员。工作期间,他始终坚持自己的理想和初心,用最真情的服务打动每一位联通人,并在中国联通服务之星活动的评选中取得优异成绩,获得北方二中心“服务之星”的荣誉称号。
“我坚信用户可以感受的到”,这是可以经常从孟繁荣的口中听到的一句话。有人问他,为什么你总是可以在一通电话中不厌其烦的给他们解决这么多的问题,而且他们的态度还不好。他总是笑一笑然后简单回答一句,让用户感受到我的服务才是最重要的。可能有人会笑他比较傻,但是对于孟繁荣自己来讲,他深知客服是唯一可以帮助用户解决问题的渠道且自己的岗位职责就是帮助解决用户的问题,所以他没有任何的抱怨且深爱着自己的岗位。
今年2月份的一通热线电话让孟繁荣开始紧张起来,一位六十多岁的大爷十分焦急的打来电话:“我的手机手机不知道是什么原因没有办法打电话了,我因为生病目前在医院里,现在家里人也联系不上,不知道该联系谁,医生跟我说让我给你们打电话看能不能解决这个问题,你快帮我看看是咋了”。经过查看发现大爷的号码只是因为欠费导致的欠费停机,孟繁荣安抚后告知大爷:“您先不要着急,您的电话目前是因为欠费的原因停机了,你方便的话充值上话费就可以使用了”。这看起来特别普通且简单的问题在大爷看来却异常难操作,大爷显得特别的着急,一直在质问他:“为什么会欠费,我刚刚充值的一百元为什么会欠费呢,我现在谁都联系不上了,现在还自己在医院里,联系不上家里人也但心”。此时孟繁荣根本插不上任何的话,刚想询问时大爷便会质问不让其开口解释。孟繁荣并没有因为大爷的态度不好而生气,他的第一反应仍然是先安抚老人的情绪:“大爷您先别着急,您的账单问题我稍后给您解释,考虑到您目前在医院的情况没有办法联系家人,我先给您解决停机的问题,给您的手机先做一下紧急开机,让您可以尽快的联系到家里人,您看这样可以吗?”因为考虑到大爷有可能使用老年机或者不会使用网络充值的形式,所以询问后告知大爷直接帮助其先做了紧急开机,至于大爷的账单问题,考虑到大爷目前在医院且身体状态不是很好的情况后还是决定稍后回个电话详细解释。“可以了大爷,已经帮您开机了,这样您联系家里人先安顿好,至于您得账单问题我跟您约个时间,在下午4点时给您回电话解释您得账单问题您看可以吗?”大爷表示十分同意并且告知孟繁荣,因为身体不好的原因态度也不是很好,虽然账单的问题暂时还没有得到解决,却十分认可联通的服务并且夸赞了孟繁荣个人的服务态度及服务意识。过后我们有问过孟繁荣是否真的给这位大爷回电,他肯定的告诉我们“既然答应了就要做到,这不仅是工作的态度,更不能辜负了用户对我们的信任”,他真的做到了对待用户像对待家人一样。
做用户的守护者,用心聆听每一个故事,细心关注每一个细节,尽力帮助每一位需要帮助的人,用关怀和真诚赢得用户的信任和赞誉。
