刘琳,湖北联通业务支撑中心一名优秀的客服代表,在客服一线工作的13年时间里,从22岁大学毕业时的青涩,到现在已过而立之年的逐渐成熟,她初心不改,全力以赴,潜心钻研业务、用心倾听客户声音,快速处理客户问题,用满腔热情服务于客户。
在实践中成长的客服专家
在刘琳初成为客服代表时,她认识到仅凭理论知识很难快速、有效解决客户问题。为了提升服务的专业性,她细心收集日常工作中遇到的问题场景,主动请教智家工程师,积累宽带业务知识。她经常利用休息时间,跟着智家工程师走街串巷,通过上门装机、维修的现场实践了解宽带常见故障的识别、处理流程和操作方法,从理论学习走向动手实践。
一个大雨落沱的下午,刘琳与智家工程师完成户外作业后,智家工程师忍不住问她:“你一个女生,跟着我到处维修,不累吗?值得吗?〞她擦了擦额头上的雨水,笑着回答:“不累呀,只有深入接触宽带这些业务,提升自己,才能更好为客户服务!〞智家工程师对她竖起了大拇指。经过实践学习和打磨,刘琳的专业技能得到大幅提升,她将学到的专业知识应用到线上服务,已然成为一名优秀的线上“客服工程师〞,对待客户宽带使用中遇到的各类问题,她都能做到在线迅速识别,并一一解决,确保服务效率和问题解决的双优,服务满意率始终保持在99%以上。作为一名女员工,她以不畏困难、勤于钻研的精神,得到同事们的敬佩;作为一名客服代表,她以专业、周到、高效的服务,得到客户认可。
带领团队共同进步的排头兵
随着业务经验日渐丰富,刘琳成长为宽带客服团队的排头兵,她主动分享服务经验,梳理21类宽带服务场景和处理技巧,将理论知识与实践经验相结合,整理成为《宽带服务手册》,被同事们亲切的称为“宽带小专家〞。她多次主动组织小组学习和技能竞赛,在团队内形成了互相学习、共同进步的良好氛围,促团队业务能力得到质的飞跃,团队整体在线解决率由79.9%提升至84.7%,客户满意率高达98%。
尊重、温暖、贴心,是刘琳秉承的服务理念。她想客户之未想,急客户之所急,为客户提供专业、高效的服务,得到客户认可与满意;她热情向上,身体力行,不怕困难,是同事学习的榜样,因出色的业务能力,她被评为2022年湖北联通服务之星,并多次获得“客服中心好员工〞、“服务先进个人”、“客户体验师〞等光荣称号。
