“您好,这里是北京联通,请问有什么可以帮您?”这是李风风每天都重复几十次的开场白。在接触客户最为频繁的客服岗位,她用声音传递微笑,用真情服务客户。
李风风是北京联通10010热线客服代表,已入职多年,是一位客服老兵。她始终坚守在客服岗位,从起初遇到棘手问题无从下手的小白,逐渐成长为了一名业务精湛的岗位标兵。在她的日常工作中,“为客户服务、让客户满意”是她不变的追求,她始终把客户的感受放在第一位,“想客户所想,急客户所急”,总是以主动服务、高效服务、差异化服务来满足客户需求,用实际行动诠释着精益求精的客服精神。
一次,李风风接到客户王先生来电,称他的外国同事正在境外出差,但外国同事的手机不知为何无法收发短信,因他正在等待一个非常重要的信息,这让他和同事十分着急。
听到王先生焦急的声音,李风风马上安抚客户情绪,并承诺立即检查无法接收短信的原因,全力保障不让远在海外的外国同事错过重要信息。王先生留下了联电后挂断了电话。
李风风首先进行系统核查,初步排除了一些常见问题;而后联系专业部门进行深入检测,客户号码数据一切正常。经验丰富的李风风在充分排查后断定,无法收发短信问题应该是客户手机在境外选择运营商时导致的,更换选择运营商就能解决此问题。
李风风拨通了王先生留下的联电,但接电话的是那位外国同事,李风风用英语表明来意后,这位讲法语的外国同事不知所云,无奈挂断了电话。
怎样将准确信息传递给客户,并及时解决客户问题呢?她马上追根溯源,找到了之前的王先生,请王先生帮忙转达此问题的解决方案。
至此,事情本该结束了。但李风风仍惦记着外国客户的短信问题是否彻底解决,第二天她再次拨通了王先生电话询问结果。此时王先生与他的外国同事已在一起,在得知短信功能已恢复正常后,李风风悬着的心也终于放了下来。电话那边王先生向李风风表达着感谢,外国同事也用不太标准的中文不停地说着“谢谢,谢谢。”
像这样的服务场景在李风风的日常工作中是常态。李风风始终用自己的实际行动践行着“联通好服务,用心为客户”的真挚承诺,切实做到“办实事解民忧”,她与联通服务人共同用真心与真情不断擦亮北京联通的高品质服务名片。
